«Жесть, грязь, боль и агония».
«Новый трекинг просто отвратителен».
«Обновление выглядит как издевательство».
Не такие отзывы мечтал услышать о своей работе Никита Полозников, когда приступал к совершенствованию трекинга заказов — одного из ключевых элементов информационной системы «Додо». Благодаря трекингу заказы, поступавшие на доставку или в зал, сразу отображались на планшетах, установленных на кухне.
Трекинг был одним из первых блоков, введенных в «Додо ИС» — его создали еще в начале 2012 года, когда работала только одна пиццерия на Первомайской, да и та только на доставку.
Тогда она получала в месяц около трех тысяч заказов. К середине 2016 года цифра выросла в пять раз, а это выдвигало новые требования к производительности. При таких оборотах даже незначительные недостатки оборачивались серьезной головной болью.
К тому же Первомайская уже была не одна, счет пиццерий перевалил за сотню, и сервера просто не справлялись с нагрузкой. Трекинг заказов — сердце информационной системы — верой и правдой служил сети несколько лет. Но теперь он требовал апгрейда.
Наука управления и принципы «Додо Пиццы» предписывали прочувствовать все на собственной шкуре, прежде чем принимать решения. Поэтому, получив в работу трекинг, Никита начал с того, что сделал медкнижку и вышел на кухню в пиццерию.
Вкалывал, как все: мыл лотки и контейнеры, нарезал заготовки, раскатывал пиццы — но и наблюдал при этом, как работает система.
А работала она не очень. Новые пиццы появлялись на экране с задержкой. Нажав на заказ, приходилось ждать, пока экран перезагрузится, чтобы отметить следующий. Речь шла о секундах, но в пиковые часы даже мгновения казались вечностью. Иногда планшеты и вовсе подвисали, не реагируя на нажатия.
Никита понял, как должен выглядеть идеальный трекинг — и вместе с командой принялся за работу. На все про все ушло несколько месяцев. Новую версию сначала протестировали в пиццериях Сыктывкара, а также в Америке — и она показала себя отменно.
Система летала, а новый дизайн выглядел и симпатичнее, и удобнее — на одну страницу теперь помещалось больше заказов, появилась цветовая кодировка, которая обозначала, куда предназначен заказ — на доставку или в зал.
В общем, команда запускала новый трекинг в полной уверенности, что изменения примут на ура по всей сети — от Калининграда до Комсомольска-на-Амуре. Но когда обновили систему, на разработчиков вместо слов благодарности посыпались проклятия.
Каждому, кто хоть раз пытался что-нибудь изменить, знаком этот парадокс: люди ненавидят перемены, хотя и жаждут их.
Они могут постоянно ворчать о недостатках программы, но будут беспощадны к любому, кто попытается ее изменить.
Тут раньше была кнопка, куда она делась? Раньше я кликал сюда, а теперь надо кликать туда. Кошмар! Руки бы оторвать этим реформаторам.
Оказавшись в положении Полозникова, можно было бы предположить, что и тут происходит что-нибудь похожее. От Калининграда до Комсомольска-на-Амуре требуют вернуть старый трекинг, просто потому что привыкли к нему.
Однако Никита знал, что «Додо Пицца» добилась успеха во многом потому, что в компании всегда старались не игнорировать критику, не обижаться на жалобы и тем более не скрывать ошибки и недостатки.
Наоборот, в «Додо» всегда стремились к тому, чтобы получать как можно больше жалоб — и использовать их для того, чтобы исправиться.
В «Додо Пицце» любой гость мог пожаловаться на плохую пиццу или грубый сервис, написав на электронную почту управляющему или Федору Овчинникову.
Менеджеры обучали свою команду, ежедневно оценивая работу каждого сотрудника — что за день сделано хорошо, а что еще требует совершенствования. Сотрудники пиццерий в свою очередь тоже оценивали менеджеров, регулярно заполняя анкеты об условиях работы для «Индекса счастья».
В некоторых сетях решения центрального офиса компании никогда не подвергались сомнению. В «Додо» франчайзи и управляющие открыто критиковали решения, которые казались им неудачными.
Никто не стеснялся сказать даже Федору Овчинникову, что он не прав — если люди так искренне считали.
«Жалоба — это подарок», — провозглашал известный бизнес-принцип. Ведь жалоба — это подаренная тебе возможность стать лучше. Принцип придумали не в «Додо Пицце», но в этой компании он стал негласным девизом.
После запуска трекинга заказов таких «подарков» Никите Полозникову навалили с избытком. И он принялся их распаковывать.
Когда команда разработчиков проанализировала жалобы на новый трекинг, стало понятно, что он далеко не идеален.
Обновление тестировали на айпадах — именно они стояли в сыктывкарских пиццериях. Однако в других городах зачастую использовали планшеты на операционной системе «Андроид».
Разные версии операционных систем, разные производители, размеры экранов — это десятки типов устройств. На многих моделях трекинг отображался криво и не всегда работал так, как задумывали создатели.
Некоторые дизайнерские решения выглядели спорными. Фон окна поменяли на черный — из-за этого на дешевых моделях изображение сильно бликовало, превращаясь в зеркало.
Да и цветовая кодировка заказов оказалась недостаточно контрастной — на планшетах с плохой цветопередачей разница между пастельными тонами была едва различимой.
Никому не нравится осознавать, что ты что-то не додумал, не углядел, не предусмотрел. Но и наивно же рассчитывать, что всегда и во всем ты будешь безупречен.
Чтобы делать свою работу хорошо, нужно принять свое несовершенство — и стремиться к лучшему, постоянно получая «обратную связь» от тех, на кого эта работа влияет.
Следующие двадцать четыре дня команда Никиты Полозникова потратила на то, чтобы доработать трекинг и исправить все выявленные недочеты. Обновили дизайн, сервис адаптировали под все возможные версии планшетов и операционных систем.
Когда эту работу завершили, люди наконец смогли оценить преимущества нового трекинга. Прежде всего — его фантастическое быстродействие. Система наконец стала действительно приносить ту пользу, на которую рассчитывали ее создатели.
Критика ранит. Но именно она позволяет людям и компаниям расти над собой.