«Выиграть-выиграть»: как принцип взаимной выгоды помогает решать нерешаемые проблемы

На встречу с партнерами «Додо Пиццы» Евгений Леонтьев шел тяжелой походкой. Ничего хорошего эта встреча ему не предвещала.

Леонтьев занимался в «Додо» доставкой продуктов: следил за тем, чтобы пиццериям — от Калининграда до Магадана — всегда было из чего готовить пиццу. И в последнее время его работа вызывала у партнеров немало нареканий.

Проблем действительно хватало. Иногда продукты с доставкой стоили дороже, чем хотелось бы. Иногда машина привозила в пиццерию совсем не то, что заказывали. А иногда на резонные жалобы партнеров в компании реагировали дольше, чем нужно.

Вся эта система только создавалась и требовала серьезных улучшений. Но только вот этих улучшений Евгений Леонтьев пообещать партнерам в ближайшее время никак не мог.

Когда Евгений стал считать, сколько всего надо сделать, у него получилось только крупных проектов пятнадцать штук.

Автоматический расчет заказов ингредиентов разработать, личный кабинет для подачи претензий переделать, а еще электронный документооборот внедрить…

На каждую такую задачу бросить отдельного менеджера — и то пришлось бы непросто. А сколько еще оставалось при этом мелких, рутинных задач…

Но никаких менеджеров в распоряжении Евгения Леонтьева не было. За всю систему доставки продуктов в молодой компании «Додо Пицца» он тогда отвечал в одиночку.

И как ему одному со всем этим справиться-то?

На встрече с партнерами Евгений Леонтьев мог бы попытаться сделать вид, что этих проблем не существует. Сгладить углы. Преподнести все в розовом свете. Пообещать с три короба…

Возможно, в любой другой компании так бы и поступили. Но в «Додо» принято прямо смотреть в лицо сложностям — только так ведь можно сложности преодолевать.

А еще в «Додо» принято действовать открыто — и доверять друг другу, будь то коллеги, партнеры или поставщики.

Поэтому на встрече с франчайзи Леонтьев все выложил как есть. Он за систему распределения продуктов отвечает в компании один, проектов много. Как быть?

И в этот момент что-то совершенно невообразимое начало происходить.

Можно, рассуждал Евгений, нанять больше людей — но компания пока такого себе позволить не может, да и кандидатов с нужным опытом в логистике так сразу не найдешь.

Можно, рассуждал Евгений, выполнять последовательно все пятнадцать задач, каждую по чуть-чуть. Года за два их удастся решить. Наверное.

Можно, рассуждал Евгений, выбрать несколько самых важных — и сделать за полгода-год. Но как выбрать-то? Все кажутся важными — и все выглядят срочными.

Он ожидал, что партнеры проголосуют за какое-то из этих «можно». А вместо этого они неожиданно предложили совершенно другое. А можно решить общие проблемы общими же усилиями?

На глазах у Евгения Леонтьева буквально происходило чудо. Такого он совсем не ожидал.

Вместо того чтобы упрекать компанию в том, что ее система доставки несовершенна, партнеры предложили помочь эту систему усовершенствовать.

Они-то знали все слабые места лучше кого бы то ни было. А многие при этом обладали нужными знаниями и умениями — и были бы рады подключиться. Пусть даже в свободное от основной работы время.

Затея, мягко говоря, казалась неординарной. Ведь по сути как получалось: компания оказывала партнерам услугу по доставке продуктов, и теперь получатели этой услуги сами хотели поработать над ее улучшением — и себе помочь, и остальным партнерам, и всей компании в целом.

Ну и пусть что идея необычная. Главное ведь результат! А в результате в выигрыше будут все. И что мешает так поступить?

Принцип победы без проигравших по-английски называется win-win. В середине XX века его сформулировал гарвардский профессор Роджер Фишер.

Есть простая иллюстрация этого принципа. Представьте перед собой линию, а за ней — другого человека. Ваша цель — перетянуть человека на свою сторону. Цель противника — наоборот, перетянуть вас на свою.

Можно долго бороться друг с другом, тянуть за одежду, пыхтеть и потеть, а можно просто поменяться местами.

В основе win-win лежит простая идея: искать взаимную выгоду всегда лучше, чем стараться преуспеть за счет другого. Успех, построенный на взаимной выгоде, долог и прочен. Успех, построенный на чьем-то несчастье, и не успех вовсе.

Win-win для «Додо» не пустой лозунг. Это принцип, которому команда следует во всем. Поэтому партнеры и предложили Евгению Леонтьеву помощь. И поэтому он эту помощь с радостью принял.

В работе над совершенствованием доставки продуктов приняли участие десять добровольцев: партнеры-франчайзи, региональные менеджеры по закупкам, управляющие пиццериями…

Проектные группы работали до поздней ночи, бывало, и по выходным. Для достижения общих целей не жалели времени и сил.

Большую часть задач удалось выполнить за полгода. Польза в масштабах всей сети оказалась огромной. Например, только благодаря автоматическому заказу продуктов управляющие пиццериями стали тратить на эту рутинную задачу вместо часа пятнадцать минут.

Вместе сделали то, что никто не сделал бы в одиночку.