Неудобная честность, или Почему доверие — это самое дорогое, что у нас есть
Как выкручиваться, Андрей Петелин не знал. Сумма на кону стояла заоблачная.
Весь тираж чековой ленты — на восемнадцать миллионов рублей — напечатали с ошибкой. И ладно бы буква не та написана или запятая пропущена. Нет, дело было куда серьезнее.
А так все хорошо начиналось…
Идею превратить обычный кассовый чек в рекламный носитель все в компании восприняли с восторгом. Через руки гостей проходили тысячи чеков, не выдать клиенту их нельзя, так почему бы не добавить туда что-нибудь полезное?
Дизайнеры расположили на обратной стороне ленты несколько красочных блоков: акции, новинки, вакансии. Брендированную кассовую ленту протестировали сперва в нескольких регионах. Тест прошел успешно.
Лента впечатлила партнеров — владельцев пиццерий. Смотрелась она солидно, лучше, чем обычная белая, а стоила не намного дороже. Гостям новые чеки тоже понравились — им теперь было чем заняться в ожидании заказа. Люди сидели, изучали акции, обсуждали новинки с друзьями.
В общем, в компании решили: идея стоящая, и надо напечатать такой ленты много, чтобы по всей стране хватило. Тут-то промах и вышел.
Когда делали дизайн ленты, по ошибке использовали старый макет. Актуальность его не проверили. Так он и ушел в печать с роковой фразой.«Мы против замороженного сыра…»
Когда-то, когда «Додо Пицца» из одной пиццерии в Сыктывкаре состояла, моцареллу и правда только свежую использовали. И очень этим гордились.
Но время шло, компания росла. И со временем стало понятно, что нет ничего плохого в замороженной моцарелле. Сыр-то живет и меняется, и молодой сыр совсем не так тянется, как зрелый. Да и вкус получается разный. А что в этом хорошего?
Заморозка позволяет избежать этих проблем. А моцарелла, в отличие от большинства сыров, не боится низких температур. То есть вкус получается только лучше.
Но что теперь делать, как с этой злосчастной многомиллионной ошибкой быть?
Какие только варианты Петелин с командой не перебирал, чтобы ошибку эту исправить.
Были и совсем безумные: всю ленту из катушек размотать, злосчастную фразу закрасить и заново смотать. Или вот еще: со всех пиццерий по стране ленту собрать и перевезти в один город — в Москву, скажем. И в Москве начать свежую моцареллу использовать, чтобы фраза на ленте действительности соответствовать стала.
Самый реалистичный вариант — оставить все как есть. «Неправильная» чековая лента за пару-тройку месяцев израсходовалась бы. А потом напечатали бы новую партию — уже правильную. И дело с концом.
Ну да, кто-то прочитает и поверит, что сыр в пицце не замороженный. Но вряд ли кто узнает, что это не так. А если и узнает, то что? Люди ведь привыкли, что реклама врет.
Еще одна маленькая неправда в этом мире, полном лжи, — или восемнадцать миллионов убытков. Выбор же очевиден, да?
Но не принято так делать в «Додо»: обманывать, хитрить, вводить в заблуждение, говорить неправду либо правду, но не всю. За словом «Додо» стоит не просто пицца, но и доверие.
Доверие клиентов предать нельзя. Да и доверие партнеров и сотрудников пиццерий — тоже.
Как им в глаза потом смотреть, когда на чеках у них одно, а на полках другое? Как ответной честности потом от них требовать? Соблюдения каких таких принципов и стандартов?
Доверие стоит дороже, чем восемнадцать миллионов. Доверие стоит дороже любых денег.
В итоге решили весь тираж пустить под нож. То есть утилизировать. Решение это далось непросто. И самому Петелину, и команде «Додо», и партнерам.
Кое-кто поначалу его в штыки воспринял. Многие долго не могли поверить, что такой суммой и правда можно взять да пренебречь — в угоду каким-то там принципам.
Но другого пути не было. Нельзя быть честным наполовину — только там, где это удобно.
В общем, все несогласные походили, погоревали, да с Петелиным согласились.
Скоро уже никто не сомневался, что именно так и стоило поступить. А чтобы такого больше не повторялось, изменили процесс согласования всех макетов, которые в печать выходят.
Быть честным — это только поначалу трудно, и кажется, что не слишком удобно. А потом — легко и приятно.
