Без вины виноватый, или Как в «Додо» потеряли восемь миллионов рублей

Суббота обещала быть солнечной. Андрей Арефьев собирался с друзьями в баню. Перед Новым годом они всегда так делают. Такая у них традиция — совсем как у героев известного фильма. Но в этот раз традицию, скрепя сердце, пришлось нарушить. Арефьеву позвонили с работы.

Ни в какую баню он не пошел. А пошел вместо этого в офис — разбираться, как так вышло, что «Додо Пицца» вернула клиентам восемь миллионов рублей, и что теперь с этим делать.

Праздничное настроение Арефьева как ветром сдуло. Творился какой-то дурдом. Клиенты звонили и говорили, что им на карту вернулись деньги от «Додо Пиццы» за сделанные ранее заказы. Партнеры звонили и говорили, что у них исчезли деньги, которые клиенты им до этого заплатили.

Несколько часов ушло на то, чтобы понять, где ошибка и что вызвало проблему. Оказалось, что сбой произошел в «Додо ИС».

«Додо ИС» — это собственная информационная система «Додо», она управляет всеми процессами пицца-бизнеса: заказами, работой на кухне, планированием графиков, запасами, да чем только не… Система разрабатывается практически со дня основания компании. Над «Додо ИС» трудится большая команда программистов, ведь код стал обширный и сложный — и постоянно улучшается.

И вот во время тестирования новой версии система по ошибке получила доступ к реальным данным, прошлась по настоящей базе и — вжух! — отменила более десяти тысяч банковских трансакций на общую сумму восемь миллионов рублей.

Думать о том, кто виноват, времени не оставалось. Арефьев сосредоточился на том, как вернуть деньги.

Сделать это нужно было во что бы то ни стало и как можно быстрее. Восемь миллионов — сумма серьезная, она больно ударит по компании.

И главное — успеть до Нового года. Иначе все банки закроются на каникулы и партнеры не смогут купить продукты, выплатить зарплату сотрудникам. Последствия даже страшно было представлять.

Только вот мало кто верил, что у Арефьева что-то получится. Он советовался с банковскими экспертами, и все они в голос отвечали: «Вряд ли! Плакали ваши денежки».

Возврат денег — типичная банковская операция. А вот отмена возврата — операция нетипичная, сложная, с ней мало кто когда сталкивался, по крайней мере в таком масштабе.

Нужно было отменять каждую отмену буквально вручную. Десять тысяч таких отмен! И сделать это предстояло команде сервиса, который обеспечивал проведение платежей для «Додо».

К счастью, они вошли в положение и сразу включились в работу — как и многие сотрудники «Додо» из самых разных команд. А помощь и правда требовалась. Пока отменяли возвраты, нужно было объяснить клиентам, что происходит. Рассылать сообщения, отвечать на вопросы — а их посыпалось с избытком.

Успели! Основная часть денег вернулась партнерам «Додо» 29 декабря. Утром 30-го ушли последние деньги. Лучшего новогоднего подарка Арефьев для себя и представить не мог.

Вот теперь, кажется, самое время было найти человека, ответственного за этот коллапс. Ведь все это не само собой получилось? Кто-то же чего-то не учел? Кто-то же недосмотрел? Кто-то же, в конце концов, нажал на кнопку — и запустил отмены?

Следовало, похоже, обрушить на этого человека праведный гнев и наказать. А может быть, даже уволить — в назидание, чтобы другим неповадно было.

Но всего этого ни Арефьев, ни кто бы то ни было другой в «Додо» делать не стал.

Глупо наказывать людей за ошибки. Ведь ошибиться может каждый. У каждого, кто честно и искренне делает свое дело, должно быть право на ошибку. Разве нет?

Как бы вы ни старались все делать безупречно, жизнь так устроена, что рано или поздно что-нибудь обязательно да пойдет не по плану.

Если все время искать виноватых, люди начнут ошибки скрывать — или потеряют всякое желание выкладываться на работе на все сто. А это куда страшнее.

И неважно, о каком масштабе идет речь. Кто-то ошибся и напутал рецепт пиццы. Кто-то ошибся и заказал лишнюю партию продуктов. А кто-то ошибся в работе над кодом «Додо ИС» — и чуть не лишил компанию восьми миллионов рублей. Принцип-то один.

Поэтому Арефьев направил свои усилия не на поиски виноватого, а на поиски причин, которые привели к новогоднему коллапсу — и лишили его под Новый год сна (и банного дня).

Ошибки ведь тем и полезны, что показывают самые слабые, уязвимые места. Ошибки — это то, что помогает находить лучшие решения. Ошибки — это то, что позволяет людям и компаниям совершенствоваться.

Если, конечно, эти люди и компании готовы на ошибках учиться. Например, вместо того чтобы наказывать людей — создавать систему, при которой ошибки просто невозможны.

Не страшно ведь порой ошибаться. Главное, не повторять одни и те же ошибки раз за разом. Вот это уж точно большая ошибка.

Преступления без наказания. Реальные истории провалов — от реальных сотрудников «Додо»