Карамельная доставка, или Как спасти мир за три дня

Дело принимало крутой оборот: власти даже гречку из страны запретили вывозить. А то вдруг стратегических запасов на всех не хватит.

Иными словами, меньше чем за март месяц в злосчастном 2020 году от нормальной жизни не осталось и следа. Сначала отменили полеты в другие страны. Потом объявили массовые мероприятия вне закона. Затем закрыли школы и университеты. Ночные клубы тоже. И кинотеатры, и даже музеи.

Из-за стремительного распространения нового вируса всем в итоге сказали запереться дома — и на улицу носа не показывать. А чтобы делать там, на улице, совсем нечего было, власти распорядились закрыть все кафе и рестораны.

И «Додо Пиццу» тоже, получается, закрыть.

Надо было компанию спасать. В 9:36 утра в пятницу Елена Ткачева получила от своего шефа вопрос: «Готова взяться за доставку кофе?» Залы ресторанов закрыли, но доставлять еду на дом не запрещалось. И «Додо» в этом смысле сильно повезло.

Самая первая пиццерия, открытая предпринимателем Федором Овчинниковым еще в 2011 году в Сыктывкаре, вообще только на доставку и работала. Это потом стали открывать полноценные городские кафе. Но доставка пиццы по-прежнему приносила сети больше половины всех денег.

В общем, доставлять в «Додо» умели — было и приложение для заказа, и команда курьеров, и необходимая экипировка. И теперь доставка могла стать спасательным кругом для сотен пиццерий от Калининграда до Южно-Сахалинска.

Нужно было только что-нибудь придумать — что-нибудь эдакое, — чтобы мотивировать людей заказывать доставку намного больше и чаще, чем раньше, чтобы компенсировать потери от закрытия ресторанов. И вот этим эдаким вполне могла стать доставка горячего кофе.

Ну давайте честно, полная это блажь — доставка стакана капучино или американо прямо к порогу. Тем не менее такой блажью баловало себя все больше и больше людей по всему миру.

Где-то появлялись даже целые сети, которые специализировались именно на доставке кофейных напитков. И в Москве, куда зачастую тренды приходят в первую очередь, некоторые ресторанные сети уже начали привозить кофе на дом и в офис вместе со своими блюдами.

Как бы ни казалось это кому-то диковатым, услуга пользовалась спросом. И «Додо Пицца», размышляла Лена, могла тут совершить прорыв, предложив новацию не только москвичам, но и жителям всех российских городов.

Смущало только одно: за год до этого команда «Додо» уже пыталась запустить доставку кофе. И ничего тогда у нее не получилось.

С доставкой горячих напитков и правда немало вопросов. В чем возить? Как не пролить в пути? Как все унести за раз вместе с пиццей и закусками? И не остынет ли кофе за время доставки? Да и так ли вся эта суматоха нужна?

Когда год назад эти сложности детально изучили, решили в итоге не рисковать и доставку кофе не запускать. Казалось, что спрос на такую услугу не столь уж велик, а рисков и сложностей — ого-го. Ну не стоит оно того.

Во время пандемии оказалось, что стоит, и еще как.

Не у каждого человека дома есть кофемашина, но даже в самоизоляции необязательно лишать себя любимого напитка. Доставка напитков даст стимул и пиццу заказывать почаще — и количество заказов в пиццерии увеличит, и поддержит клиентов в эти печальные времена.

Так что Лена Ткачева недолго думала, что ответить на предложение шефа взяться за доставку кофе. Готова? А то!

В обычное время добавление в меню нового продукта или даже незначительное изменение принципов работы пиццерии требует многих месяцев подготовки.

И это понятно: нужно все детали продумать, все нюансы учесть, все слабые места протестировать. Когда речь о сотнях пиццерий в десятках российских городов, цена ошибки слишком высока.

Поэтому в «Додо» делают так: сначала инновации прорабатываются в лаборатории, потом внедряются в нескольких экспериментальных пиццериях и только потом распространяются на всю сеть, с учетом всех выявленных ошибок. Вот месяцы и проходят.

Все это было замечательно и правильно — но у Лены Ткачевой на это просто не было времени. Действовать нужно было здесь и сейчас. Она поставила цель, которая со стороны казалась не то что нереалистичной — просто нелепой. Цель эта была — запустить доставку кофе по всей стране за несколько дней.

Конечно, одна Лена Ткачева не смогла бы эту цель достичь. Тут требовались усилия всей команды «Додо».

И тогда-то выяснилось, что кризис — отличный мотиватор. Никто не сказал: я занят, устал, не могу. Наоборот, все бросились на решение важной задачи.

За считанные часы продумали технологию доставки (оказалось, если ставить кофе в подстаканники, он не проливается в пути). Быстро сфотографировали продукты — и загрузили на сайт (раньше ведь кофе продавался только в ресторане и нужды в фотографиях на сайте не было). Сделали рекламу, чтобы новинки доставки можно было продвигать в соцсетях (а то как люди узнают о том, что кофе можно заказать на дом).

Вдобавок решили не мелочиться — и подключить к доставке и молочные коктейли, и даже супы, которые прежде в «Додо Пицца» вообще не продавались.

А еще Лена договорилась с партнерами «Додо» об экспресс-тестировании новации. И уже на следующий день, в субботу, доставка напитков запустилась в тестовых пиццериях сразу в восьми городах.

Никто не знал, оправдаются ли расчеты команды. Станут ли люди вообще заказывать кофе, коктейли и супы на дом?

К воскресенью в «Додо Пицце» в Долгопрудном их покупал уже каждый двадцатый клиент. А в «Додо Пицце» в Усинске — и вовсе каждый пятый.

Народ явно оценил возможность выпить дома карамельный капучино или ореховый латте, сидя на этой чертовой самоизоляции. Причем тесты показали, что напитки приезжают к клиентам достаточно горячими, если курьер не задерживается в пути. А значит, опыт их не разочаровывает.

Прежде чем запускать новинки по всей России, Лена Ткачева лично обзвонила десятки клиентов, заказавших кофе, чтобы удостовериться, что напиток им понравился.

Правило «Семь раз отмерь — один раз отрежь» — хорошее правило. Но иногда стоит действовать быстро. Иногда бездействие — верный путь к провалу.

В нашем изменчивом мире умение почувствовать, когда это «иногда» наступает, может порой определить судьбу всего предприятия. Поэтому в «Додо» ценят тех, кто в нужный момент способен действовать решительно, рисковать и брать ответственность на себя.

К вечеру воскресенья команда Елены Ткачевой подготовила все необходимое для старта проекта. И уже в понедельник кофе на доставку появился в сотнях пиццерий «Додо» по всей России. На все про все у команды ушли не месяцы, как обычно, а три дня.

Конечно, не все было идеально — и технологию доставки напитков позже нужно было совершенствовать, оттачивать в деталях. Но эта скоростная инновация помогла «Додо Пицце» пережить карантин. И даже когда пик пандемии прошел, горячие напитки так и остались в меню доставки. Они нашли своих ценителей.

А партнеры «Додо» даже потом коллективное письмо написали, чтобы поблагодарить команду за смелость и решительность в самый сложный месяц самого тяжелого года.