Нулевой клиент, или Как сверхусилия превращают маленькие поражения в большие победы

Раздалось тихое позвякивание — деньги списались. Райан Оливер только что сделал заказ в новой пиццерии, которая появилась недавно в английском городе Лемингтон-Спа.

Пиццерия называлась странновато — Dodo. У некоторых британцев это слово вызывало в памяти выражение dead as dodo. Мертв, как дронт. Не очень-то вдохновляющие ассоциации.

Ну и ладно. Зато Dodo заявляла, что будет делать доступную пиццу для гурманов. Воздушное римское тесто. Необычные рецепты вроде пиццы с козьим сыром и рукколой или даже с лобстером и манго. И доставка за двадцать минут.

Вскоре на телефон и правда пришло уведомление: «Статус заказа “Доставлено”». Однако пиццы-то не было. На всякий случай Райан решил еще немного подождать. Затем он набрал номер пиццерии. Длинные гудки. Набрал снова — и снова гудки.

Нет ничего обиднее остаться без ужина. Хотя есть — остаться без ужина и без 37 фунтов, списанных с карты за заказ, который никто так и не удосужился доставить. Что они там, и правда умерли?

Михаил Чернышев уже собирался уходить из пиццерии, как на телефоне высветилось уведомление. Пришло сообщение в инстаграм пиццерии «Додо» в Лемингтон-Спа. Миша наспех пробежался глазами по экрану. Глаза округлились. Некто Райан Оливер писал о том, что сделал заказ через приложение, статус заказа «Доставлено», но пиццы нет.

«И не будет», — подумал Миша. Пиццерия-то еще даже не открылась. Команда только готовилась к запуску. Весь день обкатывали работу и тестировали процессы — от размещения заказа до его приготовления и выдачи. Нужно было хорошенько подготовиться к грядущему открытию. Ведь «Додо Пицца» нацелилась сделать то, что не делала еще ни одна российская компания, — покорить Великобританию. И от хорошего старта тут многое зависело.

Чтобы все протестировать, команда на время активировала сайт и приложение. Как маркетолог Чернышев прекрасно знал, насколько сложно новому ресторану привлечь внимание. Он был уверен, что они ничем не рискуют и никаких заказов «настоящих» клиентов не пропустят.

Откуда им, этим клиентам, взяться-то? Рекламы никакой нет, окна пиццерии заклеены пленкой, даже телефон не подключен. Только вывеска есть да аккаунт в инстаграме.

Однако один житель Лемингтона все же умудрился скачать приложение «Додо» и сделать в нем заказ — именно в те минуты, когда команда проводила тест.

Чернышев, конечно, сразу же позвонил Райану. Извинился, объяснил ситуацию и предложил быстро все приготовить и доставить. Но Райан уже сделал новый заказ в другой пиццерии и попросил просто вернуть ему деньги.

Миша отменил платеж. Про себя он отметил вежливость британца. Другой на его месте проклял бы «Додо Пиццу» на веки вечные — и выразил свое негодование в самых неприятных оборотах. И не без оснований.

Клиент, к счастью, попался понимающий — и вошел в положение. Казалось бы, на этом история могла бы и закончиться. Однако никак она не шла у Миши Чернышева из головы. Проснувшись следующим утром, он решил: нельзя все это так оставлять.

Миша открыл инстаграм и отправил Райану сообщение: «Еще раз приносим свои извинения за вчерашнее. Неловко вышло. Будете дома в воскресенье днем? Хотим угостить вас пиццей. За наш счет, разумеется». Райан подтвердил, что будет дома и будет рад (в конечном счете!) попробовать пиццу от «Додо».

В воскресенье Чернышев, надев фирменную куртку и кепку, отправился к Райану. Он удвоил несостоявшийся заказ. Вместо двух пицц и закуски в термосумке у Миши было целых четыре пиццы и две закуски.

Сюрприз удался. Райан был немного смущен, но доволен. Миша еще долго стоял с ним на крыльце, болтал о всяком и даже сфотографировался вместе на память. А еще торжественно пообещал, что «Додо» больше не пропустит ни одного заказа.

Можно было бы, конечно, всего этого не делать. В конце концов, деньги возвращены, извинения принесены. Инцидент исчерпан. Но Миша понимал, что испорченный вечер и неоправданные ожидания не вернешь назад, как деньги на карту. Чтобы загладить такую вину, нужно больше — нужны сверхусилия.

Формальные извинения и вежливое равнодушие — это просто-напросто не в духе «Додо». Ведь именно желание большего и готовность совершать сверхусилия отличает тех, кто делает классные продукты, строит великие компании, да и просто живет интересно, от тех, кто не делает и не строит.

Вся история «Додо», если вдуматься, это опровержение расхожего мнения, что выше головы не прыгнешь. Прыгнешь, да еще как. Всегда ведь можно сделать чуть больше того, что от тебя ожидают.

Спустя несколько недель после извинительной доставки Миша Чернышев проверил историю продаж. Хотелось узнать, понравилась ли Райану пицца, стал ли он завсегдатаем. Выяснилось, что на так хорошо знакомый Мише адрес уже не раз (и не два) заказывали пиццу.

Это был достойный итог. Для успеха пиццерии, особенно новой, важен каждый клиент. Раз поверив в компанию, он будет заказывать пиццу каждую неделю, каждый месяц. Он, может быть, даже станет клиентом на всю жизнь.

Миша улыбнулся. Совершать сверхусилия не так уж и сверхсложно. Зато сверхполезно и, кстати говоря, всегда сверхприятно.

Это вообще пиццерия или бутик-отель?