Алгебра и гармония: зачем сети пиццерий нужен рейтинг качества и армия тайных агентов

Дмитрий Троян даже пред­ста­вить не мог, что с ним может такое про­изой­ти, но это слу­чи­лось: он полу­чил чер­ную метку.

Пираты Кариб­ско­го моря вру­ча­ли чер­ную мет­ку чле­ну эки­па­жа, кото­рый обви­нял­ся в нару­ше­нии кодек­са чести Берего­во­го брат­ства. Дмитрий же полу­чил зло­ве­щее пре­ду­пре­жде­ние, пото­му что неволь­но нару­шил клят­ву каче­ства «Додо Пиццы».

Откры­вая пиц­це­рию, каж­дый парт­нер сети брал на себя обя­за­тель­ство делать все воз­мож­ное, чтобы гости и кли­ен­ты все­гда полу­ча­ли отлич­ный про­дукт и пре­вос­ход­ный сер­вис. Троян был одним из пер­вых, кто под­пи­сал такую клят­ву и еще в 2013 пове­сил в рамоч­ке на сте­ну пиц­це­рии в род­ной Самаре.

В XVIII веке мор­ские раз­бой­ни­ки дела­ли чер­ные мет­ки из бума­ги и сажи. Черная мет­ка XXI века, полу­чен­ная Дмитри­ем спу­стя три года после откры­тия пиц­це­рии, име­ла вид обыч­но­го пись­ма, отправ­лен­но­го по элек­трон­ной почте.

В этом пись­ме сухим офи­ци­аль­ным язы­ком сооб­ща­лось, что сред­ний рей­тинг самар­ской пиц­це­рии за послед­ние три меся­ца упал ниже 75 бал­лов. А зна­чит, в соот­вет­ствии с кодек­сом «Додо», у коман­ды Трояна есть пол­го­да, чтобы испра­вить ситуацию.

Если она не под­ни­мет рей­тинг хотя бы до 85 бал­лов, пиц­це­рия будет про­сто-напро­сто закры­та. Дмитрий пре­крас­но знал, что все это не пустые сло­ва. Ведь в «Додо Пицце» от цифр все­мо­гу­ще­го рей­тин­га зави­се­ло практически все.

«Додо» отстой. Тесто рези­но­вое. Кофе кис­лый. Сорти­ры гряз­ные. Сотруд­ни­ки сон­ные. Больше я туда ни ногой.

Когда осно­ва­тель «Додо Пиццы» Федор Овчин­ни­ков читал в интер­не­те подоб­ные отзы­вы — а встре­ча­лись порой и такие — его про­ши­бал холод­ный пот. И он все­гда спра­ши­вал себя: может ли все это быть правдой?

Как бы ни хоте­лось Федору отмах­нуть­ся от кри­ти­ки, он пони­мал, что делать это­го нель­зя. Никто не без­упре­чен. Люди могут устать или забо­леть. Техни­ка рано или позд­но выхо­дит из строя. Постав­щи­ки порой под­во­дят и при­во­зят пло­хие про­дук­ты. Каждый новый день в пиц­це­рии — это новый бой с обстоятельствами.

Простая мате­ма­ти­ка: чем боль­ше ты гото­вишь пицц, тем выше веро­ят­ность допу­стить ошиб­ку и не оправ­дать ожи­да­ний кли­ен­та. Чем боль­ше откры­ва­ет­ся пиц­це­рий, тем боль­ше шан­сов на то, что в каком-то горо­де дела пой­дут вразнос.

Но как узнать, что про­ис­хо­дит в пиц­це­рии в Сарапу­ле, Челябин­ске или Самаре, когда ты сам в Сыктывкаре?

Когда сеть «Додо Пицца» нача­ла рас­ти, осно­ва­тель ком­па­нии понял, что нуж­но созда­вать систе­му, с помо­щью кото­рой мож­но было бы посто­ян­но оце­ни­вать про­дукт и сер­вис гла­за­ми клиента.

«Чтобы чем-то управ­лять, нуж­но это изме­рить», — гово­рил Федор. Чтобы улуч­шать каче­ство про­дук­та и сер­ви­са, нуж­но было начать его изме­рять. А как ина­че ты узна­ешь, справ­ля­ешь­ся ли с постав­лен­ной зада­чей или нет?

Систе­ма была необ­хо­ди­ма не толь­ко для того, чтобы сле­дить за новы­ми пиц­це­ри­я­ми в дру­гих горо­дах. Пицце­рии в Сыктыв­ка­ре тоже не были застра­хо­ва­ны от оши­бок, и нуж­да­лись в такой систе­ме не мень­ше остальных.

Первый Рейтинг про­дук­та «Додо Пиццы» появил­ся в сен­тяб­ре 2013 года. Чтобы соста­вить его, опе­ра­то­ры регу­ляр­но обзва­ни­ва­ли кли­ен­тов и спра­ши­ва­ли, насколь­ко они доволь­ны обслу­жи­ва­ни­ем. Кроме того, в рей­тин­ге учи­ты­ва­лись отзы­вы в соци­аль­ных сетях и коли­че­ство жалоб, посту­па­ю­щих на общую почту.

Многие ком­па­нии опра­ши­ва­ли вре­мя от вре­ме­ни сво­их кли­ен­тов — но мало где это дела­ли с такой регу­ляр­но­стью, как в «Додо Пицце». И вряд ли где еще резуль­та­ты таких опро­сов оце­ни­ва­лись по шка­ле от одно­го до ста и, более того, откры­то пуб­ли­ко­ва­лись, чтобы каж­дый мог посмот­реть, сколь­ко бал­лов набра­ла каж­дая пиццерия.

Откры­тость сра­зу при­внес­ла в рабо­ту сети дух сорев­но­ва­ния. У мно­гих команд появил­ся кураж — ока­зать­ся на вер­шине рей­тин­га и дока­зать, что они луч­шие из лучших.

К тому моменту, когда Дмитрий Троян полу­чил свою чер­ную мет­ку, рей­тинг каче­ства пре­вра­тил­ся из экс­пе­ри­мен­та в целую инсти­ту­цию. Телефон­ные опро­сы заме­ни­ли на про­вер­ки тай­ных поку­па­те­лей: они регу­ляр­но посе­ща­ли пиц­це­рии под видом обык­но­вен­ных кли­ен­тов, дела­ли фото­гра­фии и неза­мет­но для сотруд­ни­ков пиц­це­рий оце­ни­ва­ли каче­ство еды и сер­ви­са по десят­кам параметров.

Есть ли шеро­хо­ва­то­сти и пупы­рыш­ки на бор­ту пиц­цы? Равно­мер­но ли нане­се­на начин­ка? Не при­лип­ла ли пиц­ца к короб­ке? Не холод­ная ли она? Привет­ство­вал ли курьер кли­ен­та по име­ни? Работа­ет ли каме­ра на сайте?

В этих тай­ных инспек­ци­ях участ­во­ва­ли сот­ни людей, рей­тинг обнов­лял­ся еже­не­дель­но. Более того, в соот­вет­ствии с пра­ви­ла­ми, тот, чьи пиц­це­рии пада­ли в рей­тин­ге слиш­ком низ­ко, не мог откры­вать новые — и рис­ко­вал поте­рять уже работающие.

Поэто­му неко­то­рые сотруд­ни­ки пиц­це­рий порой счи­та­ли тай­ных про­ве­ря­ю­щих сво­и­ми вра­га­ми. Они дума­ли, что рей­тинг — это кара­тель­ная систе­ма, при­зван­ная най­ти вино­ва­тых и наказать.

Однако истин­ная цель рей­тин­га по-преж­не­му заклю­ча­лась в том, чтобы ока­зать парт­не­рам дру­же­скую помощь, дать коман­де каж­дой пиц­це­рии цен­ную инфор­ма­цию и воз­мож­ность улуч­шить свои резуль­та­ты, испра­вив ошибки.

Самарская команда считалась одной из самых увле­чен­ных и силь­ных в «Додо Пицце». Однако ее ошиб­ка заклю­ча­лась в том, что она слиш­ком увлек­лась раз­ви­ти­ем — стро­и­тель­ством и откры­ти­ем сра­зу трех новых точек.

Из-за это­го за пер­вой пиц­це­ри­ей про­сто не успе­ва­ли сле­дить. Думали, что у нее хва­тит запа­са проч­но­сти, поэто­му отту­да еще и забра­ли мно­гих опыт­ных сотруд­ни­ков — их пере­ве­ли на новые точ­ки, где пона­ча­лу не хва­та­ло рабо­чих рук.

В пер­вой пиц­це­рии уже неко­му было пока­зать сво­им при­ме­ром, как при­ня­то рабо­тать в «Додо». Управ­ля­ю­щий пиц­це­рии уво­лил­ся, неудач­ный выбор его заме­ны толь­ко сде­лал ситу­а­цию еще более драматичной.

В резуль­та­те в этой «Додо Пицце» ста­ли про­ис­хо­дить вещи, про­тив кото­рых ком­па­ния все­гда боро­лась. Люди на смене неред­ко рабо­та­ли по две­на­дцать часов. Инвен­тарь и обо­ру­до­ва­ние нахо­ди­лись в пла­чев­ном состо­я­нии. За све­же­стью про­дук­тов не сле­ди­ли, гене­раль­ных убо­рок не про­во­ди­ли. На кухне цари­ла атмо­сфе­ра раз­дра­же­ния и недоверия.

Управ­ля­ю­щий выхо­дил рабо­тать на кух­ню толь­ко по боль­шим празд­ни­кам. Некото­рые сотруд­ни­ки даже не знали его в лицо.

Если бы не рейтинг, кто зна­ет, сколь­ко бы все это про­дол­жа­лось. Однако, полу­чив чер­ную мет­ку, в Самаре поня­ли, что тянуть даль­ше нель­зя. Призна­ние ошиб­ки — пер­вый шаг к ее исправлению.

В пиц­це­рию напра­ви­ли ново­го опыт­но­го руко­во­ди­те­ля — Васили­ну Кутду­со­ву. Она рабо­та­ла в «Додо» уже три года, про­шла весь путь от ста­же­ра до заме­сти­те­ля регио­наль­но­го управляющего.

Васили­на наве­ла поря­док на кухне. Налади­ла дис­ци­пли­ну. Добилась выпол­не­ния всех пра­вил «Додо Пиццы». Новый управ­ля­ю­щий дне­вал и ноче­вал в пиц­це­рии. Да и сам Дмитрий Троян регу­ляр­но при­ез­жал, чтобы лич­но убе­дить­ся в том, что все идет по плану.

Уже через несколь­ко недель дела пошли на поправ­ку. Клиен­ты ста­ли полу­чать сер­вис, достой­ный име­ни «Додо», а рей­тинг Самары вер­нул­ся в зеле­ную зону.

Со дня откры­тия Перво­май­ской в 2011 году еще ни одна «Додо Пицца» не закры­лась из-за низ­ко­го рей­тин­га. Конеч­но, Дмитрий про­сто не мог допу­стить, чтобы его пиц­це­рия ста­ла первой.