Гемба: почему директора «Додо Пиццы» работают кассирами

Еще недав­но Илья Зомба жил в Петер­бур­ге и рабо­тал регио­наль­ным дирек­то­ром в аме­ри­кан­ской ком­па­нии. А теперь сто­ял на кас­се в пиц­це­рии на Перво­май­ской в Сыктыв­ка­ре и при­ни­мал заказы.

Его из аме­ри­кан­ской фир­мы не уволь­ня­ли — он уво­лил­ся сам. Распро­дал мебель и лиш­ние вещи, погру­зил самое цен­ное в маши­ну, вклю­чая жену и абис­син­ско­го кота, и отпра­вил­ся в путь.

Путь этот про­ле­гал по засне­жен­но­му шос­се, мимо опу­стев­ших дере­вень и чер­не­ю­щих лесов. После деко­ра­ций, на кото­рые Зомба любо­вал­ся тыся­чу кило­мет­ров, Сыктыв­кар пока­зал­ся ему мегаполисом.

Здесь всю­ду горе­ли фона­ри, мага­зи­ны мани­ли свер­ка­ю­щи­ми вит­ри­на­ми. Немало­важ­но было так­же, что по ули­цам тут ходи­ли люди. В этом чудес­ном свер­ка­ю­щем горо­де Илья Зомба начал совер­шен­но новую жизнь, кото­рая, как он наде­ял­ся, будет пол­на при­клю­че­ний, вызо­вов и неожи­дан­ных пово­ро­тов судьбы.

И вот теперь его рабо­та заклю­ча­лась в том, чтобы при­ни­мать зака­зы, нали­вать кофе, выда­вать сда­чу и успе­вать еще вре­мя от вре­ме­ни улы­бать­ся гостям. Стоит заме­тить, что делать все эти вещи Илье нра­ви­лось. Пробле­ма одна­ко заклю­ча­лась в том, что у него это не очень получалось.

Пока гостей в пиццерии было немного, Зомба еще как-то справ­лял­ся. Но в обед народ стал при­бы­вать, и у кас­сы ско­пи­лась оче­редь, раз­ме­ры кото­рой ста­но­ви­лись все более угрожающими.

Илья ста­рал­ся как мог, но эти дурац­кие тер­ми­на­лы тор­мо­зи­ли всю рабо­ту. Чтобы про­ве­сти пла­теж по кар­точ­ке, ему надо было набрать весь заказ на мони­то­ре, взять у гостя кре­дит­ку, вста­вить ее в тер­ми­нал, набрать на тер­ми­на­ле ито­го­вую сум­му, попро­сить кли­ен­та вве­сти пароль на дуб­ли­ру­ю­щем устрой­стве, убе­дить­ся, что опла­та про­шла, подо­ждать, пока выле­зет чек, и не забыть еще вер­нуть кли­ен­ту карту.

Находясь по ту сто­ро­ну при­лав­ка, Илья не раз видел, как в неболь­ших кафе или хосте­лах люди про­де­лы­ва­ют все эти мани­пу­ля­ции. И ему каза­лось, что ниче­го слож­но­го тут нет.

Но когда ты по эту сто­ро­ну при­лав­ка, а перед тобой сто­ит оче­редь голод­ных людей, каж­дая лиш­няя секун­да начи­на­ет иметь зна­че­ние и каж­дое лиш­нее дви­же­ние несет в себе риск ошиб­ки — и новой задержки.

Илья забы­вал отдать кар­ту. Ронял ее. Вводя сум­му, оши­бал­ся, и тогда при­хо­ди­лось наби­рать ее зано­во… Он терял дра­го­цен­ные секун­ды на всей этой ерун­де, застав­ляя людей ждать доль­ше, чем нуж­но. А ведь всех этих про­блем мож­но было бы избе­жать, под­клю­чив бес­кон­такт­ные пла­те­жи и сде­лав так, чтобы сум­ма зака­за авто­ма­ти­че­ски отправ­ля­лась на терминал.

Почему же в «Додо Пицце» — кото­рая на каж­дом углу тре­зво­ни­ла о сво­ей тех­но­ло­гич­но­сти — до сих пор при­ни­ма­ли опла­ту по кар­там таким допо­топ­ным способом?

Если бы Илья Зомба был обык­но­вен­ным кас­си­ром в какой-то дру­гой ком­па­нии, он бы, навер­ное, вос­при­нял ситу­а­цию как дан­ность, кото­рую невоз­мож­но изме­нить — и поста­рал­ся про­сто при­но­ро­вить­ся. И эта исто­рия закон­чи­лась бы совсем иначе.

Однако он был ком­мер­че­ским дирек­то­ром «Додо Пиццы». А рабо­тал на кас­се Перво­май­ской, про­сто чтобы луч­ше понять, как устро­ен биз­нес, кото­рым ему дове­ри­ли управлять.

Вернув­шись в офис, Илья стал доста­вать раз­ра­бот­чи­ков. Почему они до сих пор не авто­ма­ти­зи­ро­ва­ли при­ем опла­ты по кар­там? Ему отве­ти­ли, что не было на это вре­ме­ни. Когда-нибудь сделаем.

Зомба решил добить­ся того, чтобы про­грам­ми­сты поско­рее взя­ли про­ект в раз­ра­бот­ку. Может, они дав­но не были на пере­до­вой — и не пони­ма­ли, как это важно?

Дело было летом 2016 года — Перво­май­скую недав­но обно­ви­ли. Пицце­рия при­об­ре­ла новый облик, в ассор­ти­мен­те тут появи­лись сала­ты, молоч­ные кок­тей­ли, пиц­ца кусоч­ка­ми. А еще поста­ви­ли класс­ные кофе­ма­ши­ны, кото­рые дела­ли бес­по­доб­ную пен­ку у капучино.

На этом фоне систе­ма пла­те­жей по кар­там выгля­де­ла допо­топ­ной. Она не толь­ко не вяза­лась с ими­джем совре­мен­ной пиц­це­рии, но и серьез­но тор­мо­зи­ла рабо­ту в часы пик.

Зомба не толь­ко убе­дил коман­ду занять­ся авто­ма­ти­за­ци­ей, но и сле­дил за ходом работ, надо­едая всем сво­и­ми вопро­са­ми. Хотя фор­маль­но он отве­чал в ком­па­нии за дру­гой круг вопросов.

Через несколь­ко меся­цев в «Додо Пицце» опла­ту по кар­там авто­ма­ти­зи­ро­ва­ли. Сотруд­ни­ку пиц­це­рии доста­точ­но было одно­го каса­ния на мони­то­ре, чтобы сум­ма зака­за высве­ти­лась на тер­ми­на­ле. Клиен­ту доста­точ­но было при­ло­жить к тер­ми­на­лу кар­ту, чтобы про­ве­сти опла­ту, не выпус­кая кредитку из рук.

В какой-то другой компании все это мог­ло бы пока­зать­ся крайне стран­ным. Обычно дирек­то­ра не тра­тят свое дра­го­цен­ное вре­мя, рабо­тая про­сты­ми кас­си­ра­ми, и ста­ра­ют­ся не совать нос в вопро­сы, кото­рые их не касаются.

В «Додо Пицце», наобо­рот, не счи­та­лось зазор­ным дать совет кол­ле­гам, если он был на бла­го обще­го дела. А мене­дже­ры сети дале­ко не все­гда сиде­ли в офи­се за ком­пью­те­ра­ми, а пери­о­ди­че­ски при­хо­ди­ли рабо­тать в пиццерии.

Так пове­лось еще с пер­вых дней суще­ство­ва­ния «Додо Пиццы», когда осно­ва­тель ком­па­нии Федор Овчин­ни­ков тру­дил­ся на Перво­май­ской одновре­мен­но и курье­ром, и пиц­ца­мей­ке­ром, и уборщиком.

Он тогда на лич­ном опы­те убе­дил­ся в том, что рабо­та руко­во­ди­те­ля пле­чом к пле­чу с коман­дой под­ни­ма­ет ее бое­вой дух и сти­ра­ет гра­ни­цы меж­ду людь­ми, пока­зы­вая, что перед кли­ен­том все равны.

Кроме того, такое пол­ное погру­же­ние в рути­ну дава­ло Федору мно­го бес­цен­ной инфор­ма­ции. Что на самом деле нуж­но кли­ен­там? Как мож­но усо­вер­шен­ство­вать рабо­ту пиц­це­рии? Какие его реше­ния при­но­сят поль­зу, а какие вредят?

Федор понял, что толь­ко пол­ное погру­же­ние в биз­нес при­но­сит реаль­ный резуль­тат. Чтобы не ото­рвать­ся от реаль­но­сти и не при­ни­мать дурац­ких реше­ний, мене­дже­рам нуж­но посто­ян­но нахо­дить­ся там, где людям при­хо­дит­ся эти реше­ния исполнять.

Это место, где испол­ня­ют­ся реше­ния и созда­ет­ся истин­ная цен­ность биз­не­са, по-япон­ски назы­ва­ет­ся гем­ба. Руково­ди­те­лям авто­мо­биль­ных заво­дов Toyota, напри­мер, пола­га­лось посто­ян­но ходить в гем­бу, то есть на про­из­водствен­ную линию.

Такая прак­ти­ка была неотъ­ем­ле­мой частью леген­дар­ной систе­мы управ­ле­ния заво­да­ми Toyota. С ее помо­щью ком­па­ния пре­вра­ти­лась из про­из­во­ди­те­ля деше­вых и весь­ма посред­ствен­ных машин в одно­го из лиде­ров миро­во­го авто­рын­ка, извест­но­го преж­де все­го сво­им качеством.

«Раз в огром­ной ком­па­нии Toyota мене­дже­ры нахо­дят вре­мя ходить в гем­бу, зна­чит, и мы смо­жем», — решил осно­ва­тель «Додо». Он дал себе зарок: все­гда нахо­дить на гем­бу вре­мя, каким бы заня­тым он себе не казал­ся, и сде­лать так, чтобы руко­во­ди­те­ли сети нико­гда не забы­ва­ли, что надо рабо­тать на кухне, какой бы боль­шой ни ста­ла со вре­ме­нем компания.

Любой новый руководитель, кото­рый при­хо­дил рабо­тать в «Додо Пиццу», начи­нал свой путь с обу­че­ния нау­ке при­го­тов­ле­ния пиц­цы и ста­жи­ров­ки на кухне. Чтобы решить постав­лен­ную зада­чу, мене­дже­ру пред­пи­сы­ва­лось сна­ча­ла вый­ти в поле — и изу­чить проблему.

С 2014 года в «Додо» ста­ли регу­ляр­но про­во­дить День дирек­то­ра. Когда его объ­яв­ля­ли, все дирек­то­ра по всей России выхо­ди­ли рабо­тать в свои пиццерии.

Часто это поз­во­ля­ло выявить болез­нен­ные про­бле­мы и най­ти новые решения.

Созда­те­ли новых рецеп­тов сами по ним и гото­ви­ли — и не в лабо­ра­то­рии, а в реаль­ной пиц­це­рии. Менедже­ры по обо­ру­до­ва­нию тести­ро­ва­ли, как на деле рабо­та­ют куп­лен­ные ими печ­ки и кофе­ма­ши­ны. Разра­бот­чи­ки сами поль­зо­ва­лись инфор­ма­ци­он­ной систе­мой, чтобы понять, насколь­ко она хоро­шо справ­ля­ет­ся с задачей.

Время, про­ве­ден­ное на кухне, а не за сто­лом в офи­се, нико­гда не счи­та­лось потра­чен­ным зря. Чтобы эффек­тив­но раз­ви­вать дело, нуж­но ведь его не про­сто пони­мать головой, но и чувствовать.

Вряд ли кто в здра­вом уме и трез­вой памя­ти решил­ся бы спо­рить с тем, что авто­ма­ти­за­ция пла­те­жей по кар­там нуж­на. Коман­да, рабо­тав­шая над бло­ком касс, пони­ма­ла это не хуже других.

Но толь­ко после того, как Илья Зомба посто­ял на кас­се и про­чув­ство­вал, как меша­ет ее отсут­ствие, он понял, как это важ­но — и убе­дил кол­лег поско­рее взяться за дело.