Как валять дурака, или Почему в «Додо Пицце» верят клиентам на слово

Было бы навер­ное намно­го про­ще, если бы зуб сло­мал­ся у само­го Ильи Фарафо­но­ва. Он бы про­сто пошел к вра­чу. Посидел в крес­ле с рази­ну­тым ртом. Запла­тил, сколь­ко надо. Походил потом пару часов с камен­ной челю­стью. И нет проблем.

Однако зуб сло­мал­ся не у Фарафо­но­ва — и даже не у его род­ствен­ни­ков или дру­зей. Но если ты управ­ля­ешь пиц­це­ри­ей, про­бле­мы совер­шен­но незна­ко­мых тебе людей могут в любой момент стать тво­и­ми проблемами.

Однажды в «Додо Пицце» в горо­де Сарапул, где и рабо­тал Илья, раз­дал­ся зво­нок. Женщи­на пожа­ло­ва­лась, что зака­за­ла пиц­цу, ей попа­лась кость, и она сло­ма­ла зуб. Но исто­рия эта зву­ча­ла не слиш­ком убедительно.

Вероят­ность най­ти в пиц­це кость была неве­ли­ка. В любом слу­чае там мог­ла ока­зать­ся толь­ко кость от цып­лен­ка, и то совсем неболь­шой фраг­мент. А кури­ные кости мяг­кие — слож­но сло­мать о них здо­ро­вый зуб.

Однако Илья пони­мал, что бес­смыс­лен­но дока­зы­вать чело­ве­ку, что он не прав — ему это вряд ли понра­вит­ся. Поэто­му про­сто изви­нил­ся перед жен­щи­ной и пред­ло­жил ей бес­плат­ную пиц­цу в каче­стве ком­пен­са­ции за при­чи­нен­ные неудобства.

На сле­ду­ю­щий день жен­щи­на позво­ни­ла сно­ва. «Все-таки зуб — это не шут­ки», — ска­за­ла она. Илья про­ви­сел на теле­фоне, навер­ное, не мень­ше полу­ча­са, выслу­ши­вая ее жало­бы на тяго­ты и неспра­вед­ли­во­сти жиз­ни. Закон­чи­лось все так же: бес­плат­ной пиццей.

На следующей день — снова звонок. И сно­ва — бесе­ды, жало­бы, обви­не­ния. Разго­вор вос­па­рил уже на новые высо­ты. Фарафо­нов, по прав­де, уже не все­гда улав­ли­вал, о чем они говорили.

Женщи­на при­над­ле­жа­ла к чис­лу людей, с кото­ры­ми не надо искать тему для раз­го­во­ров — кажет­ся, она мог­ла гово­рить бес­ко­неч­но о чем угод­но. И пре­рвать ее было невоз­мож­но. Судя по голо­су, она была уже не моло­да. Возмож­но, оди­но­ка. Илья даже уже не был уве­рен, чего ей боль­ше надо — полу­чить бес­плат­ную пиц­цу или про­сто поговорить.

Конеч­но, ему хоте­лось про­сто-напро­сто бро­сить труб­ку. Но он тер­пе­ли­во слу­шал, ста­ра­ясь веж­ли­во завер­шить раз­го­вор при пер­вой удоб­ной воз­мож­но­сти. Этого, впро­чем, ему не удавалось.

Женщи­на ста­ла зво­нить в пиц­це­рию каж­дый день. Фарафо­нов, конеч­но, не мог кор­мить ее пиц­цей всю жизнь. Поэто­му под конец это­го бур­но­го теле­фон­но­го рома­на он пред­ло­жил ради­каль­ное реше­ние: опла­тить услу­ги сто­ма­то­ло­га — и закрыть тему раз и навсе­гда. После того, как жен­щи­на отка­за­лась, Илья веж­ли­во ска­зал, что в таком слу­чае гово­рить больше не о чем.

Фарафонов, конечно, свалял дурака. Так во вся­ком слу­чае мог бы поду­мать чело­век, кото­рый нико­гда не управ­лял пиц­це­ри­ей. Ведь Илья накор­мил жен­щи­ну бес­плат­ной пиц­цей — да не один раз. Потра­тил несколь­ко часов на пустую бол­тов­ню (а вре­мя любо­го чело­ве­ка, тем более управ­ля­ю­ще­го, сто­ит денег). Да еще зачем-то пред­ла­гал опла­тить лече­ние у сто­ма­то­ло­га. Притом что сло­ман­но­го зуба ско­рее все­го и не было.

Но Илья посту­пил имен­но так, как при­ня­то было посту­пать в «Додо Пицце». Ведь созда­вая ком­па­нию, Федор Овчин­ни­ков хотел не про­сто напол­нять желуд­ки людей доб­рот­ной едой — он хотел заво­е­вать их серд­ца. А для это­го, решил пред­при­ни­ма­тель, для нача­ла надо хотя бы научить­ся людям доверять.

Любой конфликт в «Додо Пицце» обыч­но реша­ли в поль­зу кли­ен­та. Если чело­век гово­рил, что ему при­вез­ли холод­ную пиц­цу, в дру­гих ком­па­ни­ях он мог рас­счи­ты­вать в луч­шем слу­чае на фор­маль­ное изви­не­ние. Ведь нет ника­кой воз­мож­но­сти уста­но­вить истину.

В «Додо» вме­сто того, чтобы уста­нав­ли­вать исти­ну, про­сто сра­зу дела­ли новую пиц­цу — бес­плат­но. Да еще очень спе­ши­ли, чтобы успеть доста­вить ее как мож­но ско­рей. Курьер мог позво­нить в дверь за мину­ту до того, как с момен­та раз­ме­ще­ния зака­за исте­кал час. Однако, если чело­век гово­рил, что вожде­лен­ная короб­ка все-таки опоз­да­ла на мину­ту, с ним не спо­ри­ли — и дари­ли пиццу.

В «Додо Пицце» дей­ство­ва­ла акция — в свой день рож­де­ния кли­ент мог полу­чить к зака­зу пода­рок (напри­мер, бес­плат­ный сок). Сотруд­ни­ки пиц­це­рии нико­гда не про­си­ли гостей пока­зать пас­порт — про­сто вери­ли на слово.

Если гость слу­чай­но опро­ки­ды­вал уже напо­ло­ви­ну выпи­тый ста­кан с кофе, его не подо­зре­ва­ли в том, что он сде­лал это спе­ци­аль­но — и уж конеч­но не вор­ча­ли на него за то, что зама­рал пол, рас­тя­па. Вместо это­го в «Додо Пицце» про­сто быст­ро устра­ня­ли послед­ствия ава­рии — и нали­ва­ли бес­плат­но новый ста­кан аро­мат­но­го кофе. Причем еще до того, как чело­век успе­вал попросить об этом.

Стаканчик кофе. Пачка сока. Пицца «Пеппе­ро­ни». По боль­шо­му сче­ту, это все мело­чи. Если пиц­це­рия сде­ла­ет несколь­ко подар­ков, вряд ли она из-за это­го разо­рит­ся. Но для каж­до­го чело­ве­ка эти зна­ки вни­ма­ния и дове­рия сто­ят доро­го. Ведь один такой пода­рок может пол­но­стью пере­ло­мить ход событий.

Гость может уйти из пиц­це­рии рас­стро­ен­ным — запач­кал брю­ки, залил пол, еще и лишил­ся сво­ей заслу­жен­ной чаш­ки капу­чи­но. А вме­сто это­го поки­да­ет «Додо» в при­под­ня­том настро­е­нии. А зна­чит, ему захо­чет­ся вернуться.

В ком­па­ни­ях, где посту­па­ли по-дру­го­му, зача­стую виде­ли в каж­дом кли­ен­те потен­ци­аль­но­го мошен­ни­ка и обман­щи­ка — и поэто­му неволь­но оби­жа­ли мно­го вполне доб­ро­по­ря­доч­ных людей. Их ведь, что бы ни гово­ри­ли скеп­ти­ки, все­гда большинство.

В «Додо Пицце» счи­та­ли каж­до­го гостя чело­ве­ком, достой­ным ува­же­ния, — до тех пор, пока не было желез­ных дока­за­тельств обрат­но­му. Знато­ки утвер­жда­ли, что с таки­ми наив­ны­ми фан­та­зи­я­ми Федор Овчин­ни­ков дале­ко не уедет — и ско­ро вся­кие жули­ки и про­ще­лы­ги его вко­нец разо­рят. Все вышло наоборот.

Спустя несколько недель после «теле­фон­но­го рома­на», Илья Фарафо­нов про­ве­рил базу достав­ки. Было инте­рес­но узнать, что ста­ло с его собе­сед­ни­цей, тра­ги­че­ски сло­мав­шей зуб о кури­ную кость.

Выясни­лось, что после их про­щаль­но­го раз­го­во­ра на так хоро­шо уже зна­ко­мый Илье теле­фон­ный номер не раз зака­зы­ва­ли пиц­цу. Очевид­но, боль­ше кости в ней не попа­да­лись — и все осталь­ные зубы оста­лись целы.

Сохра­нив само­об­ла­да­ние, пове­рив чело­ве­ку и про­явив уча­стие, Фарафо­нов заво­е­вал кли­ен­та. Это была без­оговороч­ная побе­да добра и здра­во­го смыс­ла над сила­ми зла, уны­ния и недо­ве­рия. Это был еще и хоро­ший биз­нес-резуль­тат. Ведь для успе­ха пиц­це­рии важен каж­дый кли­ент. Раз пове­рив в ком­па­нию, он будет зака­зы­вать пиц­цу каж­дую неде­лю, каж­дый месяц. Он, может быть, даже станет кли­ен­том на всю жизнь.

Самоотверженность Ильи Фарафонова в борь­бе за каж­до­го гостя не мог­ла не при­не­сти резуль­та­та. Когда «Додо Пицца» откры­лась в Сарапу­ле в нояб­ре 2012 года, пиц­це­рия полу­ча­ла в сред­нем мень­ше соро­ка зака­зов в день.

Уже через год циф­ра вырос­ла в четы­ре раза. На успе­хи пред­при­ни­ма­те­ля из Сарапу­ла обра­тил вни­ма­ние осно­ва­тель «Додо». Федор пред­ло­жил Илье пере­ехать в Сыктыв­кар, чтобы управ­лять той самой пиц­це­ри­ей на Перво­май­ской, с кото­рой все началось.

Фарафо­нов оста­вил пиц­це­рию сво­ей сест­ре, с ней он и начи­нал дело, собрал вещи и поки­нул род­ной город. К кон­цу 2016 года он уже управ­лял целой сетью из вось­ми пиц­це­рий в Сыктыв­ка­ре, Петер­бур­ге и Москве.