Додо Книга
Глава 3

Преступление и наказание: как в «Додо Пицце» перестали штрафовать сотрудников за ошибки

аудио

Когда води­тель снял шап­ку, Сима Смета­ни­на поня­ла, что дело серьез­ное. Она толь­ко что отра­бо­та­ла сме­ну на Перво­май­ской и направ­ля­лась домой. А курье­ру как раз посту­пил заказ на достав­ку в ее рай­он, и он вызвал­ся ее подвезти.

Но сна­ча­ла надо было доста­вить пиц­цу — и быст­ро. Ведь «Додо Пицца» обе­ща­ла сво­им кли­ен­там при­вез­ти любой заказ, каким бы боль­шим он ни был, за час — хоть одну пиц­цу, хоть десять.

В боль­шин­стве слу­ча­ев бла­го­да­ря сла­жен­ной рабо­те на кухне выпол­нять это обе­ща­ние не состав­ля­ло тру­да. Но в этот раз что-то пошло не так. Заказ при­го­то­ви­ли слиш­ком позд­но — и теперь они опаздывали.

0rem 14rem 0rem 28rem
Чтобы понять, кого наказывать за ошибку, пришлось бы расследовать каждый случай

0rem 2rem 0rem 2rem
Чтобы понять, кого наказывать за ошибку, пришлось бы расследовать каждый случай

Крутить баранку целый день, ката­ясь туда-сюда по зна­ко­мым с дет­ства ули­цам, — заня­тие не слиш­ком увле­ка­тель­ное. Поэто­му обыч­но шофе­ры — народ болт­ли­вый. А чем еще себя раз­влечь хоро­ше­му чело­ве­ку, как не бесе­дой с дру­гим хоро­шим человеком?

Однако на этот раз води­тель, сняв шап­ку и смах­нув пот со лба, сра­зу запре­тил Симе бол­тать. «Пока не доедем — мол­чи!» От неожи­дан­но­сти, Смета­ни­на сра­зу поте­ря­ла дар речи. А он вце­пил­ся в руль, стис­нул зубы — и поехал.

В Сыктыв­ка­ре проб­ки слу­ча­ют­ся неча­сто. Но когда счет идет на мину­ты, любой лиш­ний све­то­фор может ока­зать­ся реша­ю­щим. Трюк заклю­чал­ся в том, чтобы постро­ить опти­маль­ный марш­рут, не поте­рять на нем ни одной лиш­ней мину­ты. А еще не нару­шить пра­ви­ла, чтобы не при­влечь ненуж­ное вни­ма­ние полиции.

Ну и нако­нец, при всем этом тре­бо­ва­лось еще и соб­люсти эти­кет сык­тыв­кар­ских води­те­лей, кото­рый пред­пи­сы­вал про­пус­кать пеше­хо­дов, толь­ко еще при­бли­жа­ю­щих­ся к зеб­ре, и давать доро­гу води­те­лям, выез­жа­ю­щим со двора.

Замель­ка­ли ули­цы, дома, пере­крест­ки. Сима вжалась в крес­ло. Притор­мо­зив у подъ­ез­да, води­тель схва­тил тер­мо­сум­ку с пиц­цей и был таков. Вернул­ся с улыб­кой до ушей: «Успел — теперь можешь разговаривать… Куда едем?»

Открывая первую «Додо Пиццу», Федор Овчин­ни­ков поста­вил цель — нала­дить дело так, чтобы пиц­цу при­во­зи­ли дей­стви­тель­но быст­ро. Ведь он хотел изме­нить отно­ше­ние людей к достав­ке еды на дом.

В Сыктыв­ка­ре это­му сер­ви­су не очень-то дове­ря­ли: ведь ино­гда еду при­во­зи­ли за пол­ча­са, ино­гда за все два. Поэто­му достав­ка на дом осо­бой популяр­но­стью у горо­жан не пользовалась.

Предпри­ни­ма­тель решил, что пиц­ца от «Додо» долж­на при­ез­жать за трид­цать-сорок минут, мак­си­мум за час. Однако, пред­ста­вив себя на месте кли­ен­тов, Федор понял, что это­го было мало для дости­же­ния успе­ха. Ему пред­сто­я­ло еще каким-то обра­зом убе­дить людей, что на «Додо Пиццу» мож­но положиться.

Сделать это пред­сто­я­ло, не тра­тя боль­ших денег на рекла­му — их у пред­при­ни­ма­те­ля про­сто не было. И тогда осно­ва­тель «Додо» решил дать гаран­тию: доста­вим заказ за час, а если не успе­ем, вы полу­чи­те пиц­цу бесплатно.

Люди, конеч­но, пона­ча­лу не вери­ли столь щед­ро­му обе­ща­нию. Тем более что чаще все­го «Додо» достав­ля­ла пиц­цу за пол­ча­са. Но полу­чив одна­жды пиц­цу бес­плат­но, неко­то­рые кли­ен­ты удив­ля­лись — и даже зача­стую рас­ска­зы­ва­ли об этом сво­им друзьям.

Получа­лось, что каж­дая про­сро­чен­ная достав­ка не вызыва­ла у людей раз­дра­же­ние, а наобо­рот, толь­ко укреп­ля­ла дове­рие к компании.

0rem 10rem 0rem 10rem
Если штрафовать людей, не будет команды, которая вместе работает на превосходный результат

0rem 2rem 0rem 2rem
Если штрафовать людей, не будет команды, которая вместе работает на превосходный результат

Даже малое дите знает, что в мире нет ниче­го бес­плат­но­го. Поэто­му, наслажда­ясь пре­иму­ще­ства­ми быст­рой достав­ки, неко­то­рые кли­ен­ты при этом искренне сочув­ство­ва­ли води­те­лям, кото­рые рабо­та­ли в «Додо Пицце».

Они пони­ма­ли, что курье­рам при­хо­дит­ся из кожи вон лезть, чтобы всю­ду успеть. И дума­ли, что ком­па­ния навер­ня­ка еще и штра­фу­ет води­те­лей, если у них не полу­ча­ет­ся доста­вить заказ вовремя.

А как ина­че? Если кли­ент не запла­тил за тесто, кол­ба­су и сыр в пиц­це «Пеппе­ро­ни», то рас­ко­ше­лить­ся дол­жен кто-то дру­гой. И этот кто-то — явно не хозя­ин пиц­це­рии. Этот кто-то — тот рас­тя­па, кото­рый напор­та­чил с заказом.

Скорее все­го, это был води­тель, кото­рый забыл запра­вить маши­ну и поте­рял дра­го­цен­ные мину­ты. А может, кто-то поле­нил­ся на кухне, не сде­лал заго­то­вок зара­нее и поэто­му возил­ся с пиц­цей доль­ше нужного.

Не исклю­че­но, что и сам управ­ля­ю­щий не рас­счи­тал спрос и вывел на сме­ну мало людей — и они про­сто физи­че­ски не мог­ли бы успеть.

Пытаясь понять, кого же нака­зы­вать за бес­плат­ные пиц­цы, Федор при­шел к пара­док­саль­но­му выво­ду: нико­го. Ведь не ста­нешь же рас­сле­до­вать каж­дый слу­чай. Это не толь­ко хло­пот­но, но и вредно.

Все будут валить вину на дру­гих. Начнут­ся скло­ки. Люди будут пытать­ся скры­вать про­сро­чен­ные зака­зы, чтобы не лишить­ся денег. Опоздав на мину­ту, води­тель станет спо­рить с кли­ен­том и дока­зы­вать, что он на самом деле успел.

Тогда кли­ен­ты разо­ча­ру­ют­ся в «Додо Пицце» и решат, что бес­плат­ная пиц­ца — это про­сто деше­вый реклам­ный трюк.

Поэто­му Федор решил, что в «Додо» нико­го штра­фо­вать не будут, если при­дет­ся отда­вать пиц­цу бес­плат­но. Лучше напра­вить уси­лия на то, чтобы понять, что пошло не так — и как это мож­но исправить.

Это про­стое, но важ­ное реше­ние име­ло дале­ко иду­щие послед­ствия. Так начал­ся кре­сто­вый поход «Додо Пиццы» про­тив штрафов.

В российских кафе штра­фо­ва­ли порой c былин­ным раз­ма­хом — бук­валь­но за любую про­вин­ность или ошиб­ку. За испор­тив­ши­е­ся про­дук­ты. За недо­ста­чу на кас­се. За неудав­ши­е­ся блю­да. За опоз­да­ния. За невы­мы­тые руки. За куре­ние во вре­мя рабо­че­го дня. Да мало ли за что.

Некото­рые мене­дже­ры про­сто не зна­ли, как еще заста­вить сотруд­ни­ков сво­ей ком­па­нии рабо­тать и делать то, что надо. Ведь не так уж мало на све­те людей, кото­рые лени­вы и не слиш­ком ответ­ствен­ны, а зна­чит, един­ствен­ный спо­соб сти­му­ли­ро­вать их — нака­зать рублем.

Но эффект полу­чал­ся обрат­ный. Сотруд­ни­ки чув­ство­ва­ли себя неспра­вед­ли­во оби­жен­ны­ми — и зача­стую не зря. А оби­жен­ный чело­век — пло­хой работ­ник. В луч­шем слу­чае он начи­на­ет выпол­нять свои обя­зан­но­сти спу­стя рука­ва и боит­ся сде­лать что-нибудь не так. Уронив на пол огу­рец, он не выбро­сит его, как пред­пи­сы­ва­ют пра­ви­ла, а поло­жит обрат­но в блю­до, чтобы сто­и­мость огур­ца потом не вычли из его зарплаты.

Ну а в худ­шем слу­чае оби­жен­ный сотруд­ник начнет приворо­вы­вать, чтобы ком­пен­си­ро­вать свои поте­ри. Стоит начать штра­фо­вать людей — и боль­ше не будет еди­ной коман­ды, кото­рая вме­сте рабо­та­ет на пре­вос­ход­ный резуль­тат. Останет­ся толь­ко груп­па чужих и враж­деб­но настро­ен­ных людей, раз­де­лен­ная на угне­та­те­лей и угнетенных.

Понача­лу Федору Овчин­ни­ко­ву страш­но было отме­нять все штра­фы. Как и мно­гим пред­при­ни­ма­те­лям, ему казалось, что совсем без штра­фов обой­тись нель­зя. Поэто­му в «Додо Пицце» на Перво­май­ской не нака­зывали руб­лем курье­ров, если при­хо­ди­лось отдать бес­плат­но пиц­цу, но ино­гда штра­фо­ва­ли сотруд­ни­ков за серьез­ные нару­ше­ния дисциплины.

Со вре­ме­нем Федор уви­дел, что штра­фы ни к чему хоро­ше­му не при­во­дят — и ничто не меша­ет их отме­нить совсем.

0rem 4rem 0rem 18rem
В некоторых кафе порой штрафовали за любую провинность

0rem 0rem 0rem 4rem
В некоторых кафе порой штрафовали за любую провинность

Так родилась философия, кото­рая и лег­ла в осно­ву всей сети «Додо» — и во мно­гом помог­ла ей добить­ся того, чего она доби­лась. Эта была гуман­ная, но доволь­но прак­тич­ная философия.

Надо искать достой­ных людей. Хорошо обу­чать их. Не нака­зы­вать за ошиб­ки — про­сто делать так, чтобы чело­век их не повто­рял. А для это­го луч­ше все­го посто­ян­но думать над тем, как усо­вер­шен­ство­вать рабо­ту пиц­це­рии и сде­лать так, чтобы соблю­дать пра­ви­ла было лег­ко и при­ят­но. Ну а с теми, кто не хочет играть по пра­ви­лам и нару­ша­ет их созна­тель­но, сто­ит про­сто рас­ста­вать­ся — и давать доро­гу тем, кто дей­стви­тель­но старается.

Оказа­лось, что есть на све­те не так уж мало людей, которые стре­мят­ся делать рабо­ту на совесть не из-под пал­ки — а про­сто пото­му, что это приятно.

Водитель, кото­рый вез Симу Смета­ни­ну домой, спе­шил не пото­му, что боял­ся нака­за­ния. И даже не пото­му, что ему обе­ща­ли пре­мию за заказ, достав­лен­ный в срок. Черт возь­ми, ему про­сто само­му хоте­лось успеть.

«Важна каждая деталь»

Если мы будем «вешать» ошиб­ку на коман­ду, мы даже не узнаем, из-за чего она про­изо­шла. А нам важ­на каж­дая деталь.

В конеч­ном ито­ге за все, что про­ис­хо­дит, несет ответ­ствен­ность менедж­мент. Плохо рабо­та­ет коман­да — зна­чит, пло­хо обу­чили, пло­хо объ­яс­ни­ли или при­ня­ли на рабо­ту «непра­виль­ных» людей. Во всем вино­ва­та голова, а не руки.

Федор Овчинников,

31 января 2012 года, блог sila-uma.ru

«Право на ошибку»

Страх нака­за­ния рано или позд­но пара­ли­зу­ет рабо­ту любой ком­па­нии. Уверен, мно­гим из вас встре­ча­лись ком­па­нии, где пишут мно­го доку­мен­тов и писем, чтобы ока­зать­ся как мож­но даль­ше от «обла­сти пора­же­ния». Где ни один мене­джер не готов при­нять не то что сме­лое, но даже пустя­ко­вое реше­ние без два­дца­ти согласований…

Наше пра­во на ошиб­ку не озна­ча­ет пра­во на рабо­ту спу­стя рука­ва и хал­ту­ру, это преж­де все­го дове­рие и уве­рен­ность, что ни один сотруд­ник не может допу­стить ошиб­ку из зло­го умысла.

Андрей Моревский, архитектор «Додо ИС»,

6 апреля 2017 года, статья на сайте Habrahabr.ru