Преступление и наказание: как в «Додо Пицце» перестали штрафовать сотрудников за ошибки

Когда води­тель снял шап­ку, Сима Смета­ни­на поня­ла, что дело серьез­ное. Она толь­ко что отра­бо­та­ла сме­ну на Перво­май­ской и направ­ля­лась домой. А курье­ру как раз посту­пил заказ на достав­ку в ее рай­он, и он вызвал­ся ее подвезти.

Но сна­ча­ла надо было доста­вить пиц­цу — и быст­ро. Ведь «Додо Пицца» обе­ща­ла сво­им кли­ен­там при­вез­ти любой заказ, каким бы боль­шим он ни был, за час — хоть одну пиц­цу, хоть десять.

В боль­шин­стве слу­ча­ев бла­го­да­ря сла­жен­ной рабо­те на кухне выпол­нять это обе­ща­ние не состав­ля­ло тру­да. Но в этот раз что-то пошло не так. Заказ при­го­то­ви­ли слиш­ком позд­но — и теперь они опаздывали.

Крутить баранку целый день, ката­ясь туда-сюда по зна­ко­мым с дет­ства ули­цам, — заня­тие не слиш­ком увле­ка­тель­ное. Поэто­му обыч­но шофе­ры — народ болт­ли­вый. А чем еще себя раз­влечь хоро­ше­му чело­ве­ку, как не бесе­дой с дру­гим хоро­шим человеком?

Однако на этот раз води­тель, сняв шап­ку и смах­нув пот со лба, сра­зу запре­тил Симе бол­тать. «Пока не доедем — мол­чи!» От неожи­дан­но­сти, Смета­ни­на сра­зу поте­ря­ла дар речи. А он вце­пил­ся в руль, стис­нул зубы — и поехал.

В Сыктыв­ка­ре проб­ки слу­ча­ют­ся неча­сто. Но когда счет идет на мину­ты, любой лиш­ний све­то­фор может ока­зать­ся реша­ю­щим. Трюк заклю­чал­ся в том, чтобы постро­ить опти­маль­ный марш­рут, не поте­рять на нем ни одной лиш­ней мину­ты. А еще не нару­шить пра­ви­ла, чтобы не при­влечь ненуж­ное вни­ма­ние полиции.

Ну и нако­нец, при всем этом тре­бо­ва­лось еще и соб­люсти эти­кет сык­тыв­кар­ских води­те­лей, кото­рый пред­пи­сы­вал про­пус­кать пеше­хо­дов, толь­ко еще при­бли­жа­ю­щих­ся к зеб­ре, и давать доро­гу води­те­лям, выез­жа­ю­щим со двора.

Замель­ка­ли ули­цы, дома, пере­крест­ки. Сима вжалась в крес­ло. Притор­мо­зив у подъ­ез­да, води­тель схва­тил тер­мо­сум­ку с пиц­цей и был таков. Вернул­ся с улыб­кой до ушей: «Успел — теперь можешь разговаривать… Куда едем?»

Открывая первую «Додо Пиццу», Федор Овчин­ни­ков поста­вил цель — нала­дить дело так, чтобы пиц­цу при­во­зи­ли дей­стви­тель­но быст­ро. Ведь он хотел изме­нить отно­ше­ние людей к достав­ке еды на дом.

В Сыктыв­ка­ре это­му сер­ви­су не очень-то дове­ря­ли: ведь ино­гда еду при­во­зи­ли за пол­ча­са, ино­гда за все два. Поэто­му достав­ка на дом осо­бой популяр­но­стью у горо­жан не пользовалась.

Предпри­ни­ма­тель решил, что пиц­ца от «Додо» долж­на при­ез­жать за трид­цать-сорок минут, мак­си­мум за час. Однако, пред­ста­вив себя на месте кли­ен­тов, Федор понял, что это­го было мало для дости­же­ния успе­ха. Ему пред­сто­я­ло еще каким-то обра­зом убе­дить людей, что на «Додо Пиццу» мож­но положиться.

Сделать это пред­сто­я­ло, не тра­тя боль­ших денег на рекла­му — их у пред­при­ни­ма­те­ля про­сто не было. И тогда осно­ва­тель «Додо» решил дать гаран­тию: доста­вим заказ за час, а если не успе­ем, вы полу­чи­те пиц­цу бесплатно.

Люди, конеч­но, пона­ча­лу не вери­ли столь щед­ро­му обе­ща­нию. Тем более что чаще все­го «Додо» достав­ля­ла пиц­цу за пол­ча­са. Но полу­чив одна­жды пиц­цу бес­плат­но, неко­то­рые кли­ен­ты удив­ля­лись — и даже зача­стую рас­ска­зы­ва­ли об этом сво­им друзьям.

Получа­лось, что каж­дая про­сро­чен­ная достав­ка не вызыва­ла у людей раз­дра­же­ние, а наобо­рот, толь­ко укреп­ля­ла дове­рие к компании.

Даже малое дите знает, что в мире нет ниче­го бес­плат­но­го. Поэто­му, наслажда­ясь пре­иму­ще­ства­ми быст­рой достав­ки, неко­то­рые кли­ен­ты при этом искренне сочув­ство­ва­ли води­те­лям, кото­рые рабо­та­ли в «Додо Пицце».

Они пони­ма­ли, что курье­рам при­хо­дит­ся из кожи вон лезть, чтобы всю­ду успеть. И дума­ли, что ком­па­ния навер­ня­ка еще и штра­фу­ет води­те­лей, если у них не полу­ча­ет­ся доста­вить заказ вовремя.

А как ина­че? Если кли­ент не запла­тил за тесто, кол­ба­су и сыр в пиц­це «Пеппе­ро­ни», то рас­ко­ше­лить­ся дол­жен кто-то дру­гой. И этот кто-то — явно не хозя­ин пиц­це­рии. Этот кто-то — тот рас­тя­па, кото­рый напор­та­чил с заказом.

Скорее все­го, это был води­тель, кото­рый забыл запра­вить маши­ну и поте­рял дра­го­цен­ные мину­ты. А может, кто-то поле­нил­ся на кухне, не сде­лал заго­то­вок зара­нее и поэто­му возил­ся с пиц­цей доль­ше нужного.

Не исклю­че­но, что и сам управ­ля­ю­щий не рас­счи­тал спрос и вывел на сме­ну мало людей — и они про­сто физи­че­ски не мог­ли бы успеть.

Пытаясь понять, кого же нака­зы­вать за бес­плат­ные пиц­цы, Федор при­шел к пара­док­саль­но­му выво­ду: нико­го. Ведь не ста­нешь же рас­сле­до­вать каж­дый слу­чай. Это не толь­ко хло­пот­но, но и вредно.

Все будут валить вину на дру­гих. Начнут­ся скло­ки. Люди будут пытать­ся скры­вать про­сро­чен­ные зака­зы, чтобы не лишить­ся денег. Опоздав на мину­ту, води­тель станет спо­рить с кли­ен­том и дока­зы­вать, что он на самом деле успел.

Тогда кли­ен­ты разо­ча­ру­ют­ся в «Додо Пицце» и решат, что бес­плат­ная пиц­ца — это про­сто деше­вый реклам­ный трюк.

Поэто­му Федор решил, что в «Додо» нико­го штра­фо­вать не будут, если при­дет­ся отда­вать пиц­цу бес­плат­но. Лучше напра­вить уси­лия на то, чтобы понять, что пошло не так — и как это мож­но исправить.

Это про­стое, но важ­ное реше­ние име­ло дале­ко иду­щие послед­ствия. Так начал­ся кре­сто­вый поход «Додо Пиццы» про­тив штрафов.

В российских кафе штра­фо­ва­ли порой c былин­ным раз­ма­хом — бук­валь­но за любую про­вин­ность или ошиб­ку. За испор­тив­ши­е­ся про­дук­ты. За недо­ста­чу на кас­се. За неудав­ши­е­ся блю­да. За опоз­да­ния. За невы­мы­тые руки. За куре­ние во вре­мя рабо­че­го дня. Да мало ли за что.

Некото­рые мене­дже­ры про­сто не зна­ли, как еще заста­вить сотруд­ни­ков сво­ей ком­па­нии рабо­тать и делать то, что надо. Ведь не так уж мало на све­те людей, кото­рые лени­вы и не слиш­ком ответ­ствен­ны, а зна­чит, един­ствен­ный спо­соб сти­му­ли­ро­вать их — нака­зать рублем.

Но эффект полу­чал­ся обрат­ный. Сотруд­ни­ки чув­ство­ва­ли себя неспра­вед­ли­во оби­жен­ны­ми — и зача­стую не зря. А оби­жен­ный чело­век — пло­хой работ­ник. В луч­шем слу­чае он начи­на­ет выпол­нять свои обя­зан­но­сти спу­стя рука­ва и боит­ся сде­лать что-нибудь не так. Уронив на пол огу­рец, он не выбро­сит его, как пред­пи­сы­ва­ют пра­ви­ла, а поло­жит обрат­но в блю­до, чтобы сто­и­мость огур­ца потом не вычли из его зарплаты.

Ну а в худ­шем слу­чае оби­жен­ный сотруд­ник начнет приворо­вы­вать, чтобы ком­пен­си­ро­вать свои поте­ри. Стоит начать штра­фо­вать людей — и боль­ше не будет еди­ной коман­ды, кото­рая вме­сте рабо­та­ет на пре­вос­ход­ный резуль­тат. Останет­ся толь­ко груп­па чужих и враж­деб­но настро­ен­ных людей, раз­де­лен­ная на угне­та­те­лей и угнетенных.

Понача­лу Федору Овчин­ни­ко­ву страш­но было отме­нять все штра­фы. Как и мно­гим пред­при­ни­ма­те­лям, ему казалось, что совсем без штра­фов обой­тись нель­зя. Поэто­му в «Додо Пицце» на Перво­май­ской не нака­зывали руб­лем курье­ров, если при­хо­ди­лось отдать бес­плат­но пиц­цу, но ино­гда штра­фо­ва­ли сотруд­ни­ков за серьез­ные нару­ше­ния дисциплины.

Со вре­ме­нем Федор уви­дел, что штра­фы ни к чему хоро­ше­му не при­во­дят — и ничто не меша­ет их отме­нить совсем.

Так родилась философия, кото­рая и лег­ла в осно­ву всей сети «Додо» — и во мно­гом помог­ла ей добить­ся того, чего она доби­лась. Эта была гуман­ная, но доволь­но прак­тич­ная философия.

Надо искать достой­ных людей. Хорошо обу­чать их. Не нака­зы­вать за ошиб­ки — про­сто делать так, чтобы чело­век их не повто­рял. А для это­го луч­ше все­го посто­ян­но думать над тем, как усо­вер­шен­ство­вать рабо­ту пиц­це­рии и сде­лать так, чтобы соблю­дать пра­ви­ла было лег­ко и при­ят­но. Ну а с теми, кто не хочет играть по пра­ви­лам и нару­ша­ет их созна­тель­но, сто­ит про­сто рас­ста­вать­ся — и давать доро­гу тем, кто дей­стви­тель­но старается.

Оказа­лось, что есть на све­те не так уж мало людей, которые стре­мят­ся делать рабо­ту на совесть не из-под пал­ки — а про­сто пото­му, что это приятно.

Водитель, кото­рый вез Симу Смета­ни­ну домой, спе­шил не пото­му, что боял­ся нака­за­ния. И даже не пото­му, что ему обе­ща­ли пре­мию за заказ, достав­лен­ный в срок. Черт возь­ми, ему про­сто само­му хоте­лось успеть.