Додо Книга
Глава 11

Через тернии к звездам: почему чем больше нас ругают, тем нам лучше

аудио

«Жесть, грязь, боль и агония».

«Новый тре­кинг про­сто отвратителен».

«Обнов­ле­ние выгля­дит как издевательство».

Не такие отзы­вы меч­тал услы­шать о сво­ей рабо­те Никита Полоз­ни­ков, когда при­сту­пал к совер­шен­ство­ва­нию тре­кин­га зака­зов — одно­го из клю­че­вых эле­мен­тов инфор­ма­ци­он­ной систе­мы «Додо». Благо­да­ря тре­кин­гу зака­зы, посту­пав­шие на достав­ку или в зал, сра­зу отоб­ра­жа­лись на план­ше­тах, уста­нов­лен­ных на кухне.

Трекинг был одним из пер­вых бло­ков, вве­ден­ных в «Додо ИС» — его созда­ли еще в нача­ле 2012 года, когда рабо­та­ла толь­ко одна пиц­це­рия на Перво­май­ской, да и та толь­ко на доставку.

Тогда она полу­ча­ла в месяц око­ло трех тысяч зака­зов. К сере­дине 2016 года циф­ра вырос­ла в пять раз, а это выдви­га­ло новые тре­бо­ва­ния к про­из­во­ди­тель­но­сти. При таких обо­ро­тах даже незна­чи­тель­ные недо­стат­ки обо­ра­чи­ва­лись серьез­ной голов­ной болью.

К тому же Перво­май­ская уже была не одна, счет пиц­це­рий пере­ва­лил за сот­ню, и сер­ве­ра про­сто не справ­ля­лись с нагруз­кой. Трекинг зака­зов — серд­це инфор­ма­ци­он­ной систе­мы — верой и прав­дой слу­жил сети несколь­ко лет. Но теперь он тре­бо­вал апгрейда.

0rem 26rem 0rem 6rem
Трекинг заказов верой и правдой служил сети несколько лет

0rem 7rem 0rem 2rem
Трекинг заказов верой и правдой служил сети несколько лет

Наука управления и принципы «Додо Пиццы» пред­пи­сы­ва­ли про­чув­ство­вать все на соб­ствен­ной шку­ре, преж­де чем при­ни­мать реше­ния. Поэто­му, полу­чив в рабо­ту тре­кинг, Никита начал с того, что сде­лал мед­книж­ку и вышел на кух­ню в пиццерию.

Вкалы­вал, как все: мыл лот­ки и кон­тей­не­ры, наре­зал заго­тов­ки, рас­ка­ты­вал пиц­цы — но и наблю­дал при этом, как рабо­та­ет система.

А рабо­та­ла она не очень. Новые пиц­цы появ­ля­лись на экране с задерж­кой. Нажав на заказ, при­хо­ди­лось ждать, пока экран пере­за­гру­зит­ся, чтобы отме­тить сле­ду­ю­щий. Речь шла о секун­дах, но в пико­вые часы даже мгно­ве­ния каза­лись веч­но­стью. Иногда план­ше­ты и вовсе под­ви­са­ли, не реа­ги­руя на нажатия.

Никита понял, как дол­жен выгля­деть иде­аль­ный тре­кинг — и вме­сте с коман­дой при­нял­ся за рабо­ту. На все про все ушло несколь­ко месяцев. Новую вер­сию сна­ча­ла про­те­сти­ро­ва­ли в пиц­це­ри­ях Сыктыв­ка­ра, а так­же в Амери­ке — и она пока­за­ла себя отменно.

Систе­ма лета­ла, а новый дизайн выгля­дел и сим­па­тич­нее, и удоб­нее — на одну стра­ни­цу теперь поме­ща­лось боль­ше зака­зов, появи­лась цве­то­вая коди­ров­ка, кото­рая обо­зна­ча­ла, куда пред­на­зна­чен заказ — на достав­ку или в зал.

В общем, коман­да запус­ка­ла новый тре­кинг в пол­ной уве­рен­но­сти, что изме­не­ния при­мут на ура по всей сети — от Калинин­гра­да до Комсо­моль­ска-на-Амуре. Но когда обно­ви­ли систе­му, на раз­ра­бот­чи­ков вме­сто слов бла­го­дар­но­сти посы­па­лись проклятия.

0rem 6rem 0rem 6rem
Любой гость мог пожаловаться на плохую пиццу Федору Овчинникову

0rem 2rem 0rem 2rem
Любой гость мог пожаловаться на плохую пиццу Федору Овчинникову

Каждому, кто хоть раз пытался что-нибудь изме­нить, зна­ком этот пара­докс: люди нена­ви­дят пере­ме­ны, хотя и жаж­дут их.

Они могут посто­ян­но вор­чать о недо­стат­ках про­грам­мы, но будут бес­по­щад­ны к любо­му, кто попы­та­ет­ся ее изменить.

Тут рань­ше была кноп­ка, куда она делась? Раньше я кли­кал сюда, а теперь надо кли­кать туда. Кошмар! Руки бы ото­рвать этим реформаторам.

Оказав­шись в поло­же­нии Полоз­ни­ко­ва, мож­но было бы пред­по­ло­жить, что и тут про­ис­хо­дит что-нибудь похо­жее. От Калинин­гра­да до Комсо­моль­ска-на-Амуре тре­бу­ют вер­нуть ста­рый тре­кинг, про­сто пото­му что при­вык­ли к нему.

Однако Никита знал, что «Додо Пицца» доби­лась успе­ха во мно­гом пото­му, что в ком­па­нии все­гда ста­ра­лись не игно­ри­ро­вать кри­ти­ку, не оби­жать­ся на жало­бы и тем более не скры­вать ошиб­ки и недостатки.

Наобо­рот, в «Додо» все­гда стре­ми­лись к тому, чтобы полу­чать как мож­но боль­ше жалоб — и исполь­зо­вать их для того, чтобы исправиться.

В «Додо Пицце» любой гость мог пожа­ло­вать­ся на плохую пиц­цу или гру­бый сер­вис, напи­сав на элек­трон­ную почту управ­ля­ю­ще­му или Федору Овчинникову.

Менедже­ры обу­ча­ли свою коман­ду, еже­днев­но оце­ни­вая рабо­ту каж­до­го сотруд­ни­ка — что за день сде­ла­но хоро­шо, а что еще тре­бу­ет совер­шен­ство­ва­ния. Сотруд­ни­ки пиц­це­рий в свою оче­редь тоже оце­ни­ва­ли мене­дже­ров, регу­ляр­но запол­няя анке­ты об усло­ви­ях рабо­ты для «Индек­са счастья».

В неко­то­рых сетях реше­ния цен­траль­но­го офи­са ком­па­нии нико­гда не под­вер­га­лись сомне­нию. В «Додо» фран­чай­зи и управ­ля­ю­щие откры­то кри­ти­ко­ва­ли реше­ния, кото­рые каза­лись им неудачными.

Никто не стес­нял­ся ска­зать даже Федору Овчин­ни­ко­ву, что он не прав — если люди так искренне считали.

«Жалоба — это пода­рок», — про­воз­гла­шал извест­ный биз­нес-прин­цип. Ведь жало­ба — это пода­рен­ная тебе воз­мож­ность стать луч­ше. Принцип при­ду­ма­ли не в «Додо Пицце», но в этой ком­па­нии он стал неглас­ным девизом.

После запус­ка тре­кин­га зака­зов таких «подар­ков» Никите Полоз­ни­ко­ву нава­ли­ли с избыт­ком. И он при­нял­ся их распаковывать.

0rem 18rem 0rem 4rem
Жалоба — это подарок

0rem 4rem 0rem 1rem
Жалоба — это подарок

Когда команда разработчиков про­ана­ли­зи­ро­ва­ла жало­бы на новый тре­кинг, ста­ло понят­но, что он дале­ко не идеален.

Обнов­ле­ние тести­ро­ва­ли на айпа­дах — имен­но они сто­я­ли в сык­тыв­кар­ских пиц­це­ри­ях. Однако в дру­гих горо­дах зача­стую исполь­зо­ва­ли план­ше­ты на опе­ра­ци­он­ной систе­ме «Андроид».

Разные вер­сии опе­ра­ци­он­ных систем, раз­ные про­из­во­ди­те­ли, раз­ме­ры экра­нов — это десят­ки типов устройств. На мно­гих моде­лях тре­кинг отоб­ра­жал­ся кри­во и не все­гда рабо­тал так, как заду­мы­ва­ли создатели.

Некото­рые дизай­нер­ские реше­ния выгля­де­ли спор­ны­ми. Фон окна поме­ня­ли на чер­ный — из-за это­го на деше­вых моде­лях изо­бра­же­ние силь­но бли­ко­ва­ло, пре­вра­ща­ясь в зеркало.

Да и цве­то­вая коди­ров­ка зака­зов ока­за­лась недо­ста­точ­но кон­траст­ной — на план­ше­тах с пло­хой цве­то­пе­ре­да­чей раз­ни­ца меж­ду пастель­ны­ми тона­ми была едва различимой.

Никому не нравится осознавать, что ты что-то не доду­мал, не угля­дел, не преду­смот­рел. Но и наив­но же рас­счи­ты­вать, что все­гда и во всем ты будешь безупречен.

Чтобы делать свою рабо­ту хоро­шо, нуж­но при­нять свое несо­вер­шен­ство — и стре­мить­ся к луч­ше­му, посто­ян­но полу­чая «обрат­ную связь» от тех, на кого эта рабо­та влияет.

Следу­ю­щие два­дцать четы­ре дня коман­да Никиты Полоз­ни­ко­ва потра­ти­ла на то, чтобы дора­бо­тать тре­кинг и испра­вить все выяв­лен­ные недо­че­ты. Обнови­ли дизайн, сер­вис адап­ти­ро­ва­ли под все воз­мож­ные вер­сии план­ше­тов и опе­ра­ци­он­ных систем.

Когда эту рабо­ту завер­ши­ли, люди нако­нец смог­ли оце­нить пре­иму­ще­ства ново­го тре­кин­га. Прежде все­го — его фан­та­сти­че­ское быст­ро­дей­ствие. Систе­ма нако­нец ста­ла дей­стви­тель­но при­но­сить ту поль­зу, на кото­рую рас­счи­ты­ва­ли ее создатели.

Крити­ка ранит. Но имен­но она поз­во­ля­ет людям и ком­па­ни­ям рас­ти над собой.

«Пожалуйста, критикуйте»

Откры­тость — фун­да­мен­таль­ный прин­цип нашей ком­па­нии. Благо­да­ря откры­то­сти, мы заслу­жи­ли ваше дове­рие. Благо­да­ря ваше­му дове­рию, мы доби­лись успеха.

Когда наша сеть была еще не такой боль­шой, любой парт­нер мог позво­нить или напи­сать пись­мо лич­но мне, и у нас было вре­мя и воз­мож­но­сти, чтобы отве­тить и при­нять всю обрат­ную связь. С ростом ком­па­нии мы не долж­ны измениться…

Мы оста­лись таки­ми же откры­ты­ми — вы все­гда може­те напи­сать то, что думаете…

Пожалуй­ста, покри­ти­куй­те нас в ком­мен­та­ри­ях к этой замет­ке. Нас доста­точ­но хвалят!

Федор Овчинников,

12 ноября 2016 года, обращение в закрытой группе управляющих «Додо Пиццы»