Через тернии к звездам: почему чем больше нас ругают, тем нам лучше

«Жесть, грязь, боль и агония».

«Новый тре­кинг про­сто отвратителен».

«Обнов­ле­ние выгля­дит как издевательство».

Не такие отзы­вы меч­тал услы­шать о сво­ей рабо­те Никита Полоз­ни­ков, когда при­сту­пал к совер­шен­ство­ва­нию тре­кин­га зака­зов — одно­го из клю­че­вых эле­мен­тов инфор­ма­ци­он­ной систе­мы «Додо». Благо­да­ря тре­кин­гу зака­зы, посту­пав­шие на достав­ку или в зал, сра­зу отоб­ра­жа­лись на план­ше­тах, уста­нов­лен­ных на кухне.

Трекинг был одним из пер­вых бло­ков, вве­ден­ных в «Додо ИС» — его созда­ли еще в нача­ле 2012 года, когда рабо­та­ла толь­ко одна пиц­це­рия на Перво­май­ской, да и та толь­ко на доставку.

Тогда она полу­ча­ла в месяц око­ло трех тысяч зака­зов. К сере­дине 2016 года циф­ра вырос­ла в пять раз, а это выдви­га­ло новые тре­бо­ва­ния к про­из­во­ди­тель­но­сти. При таких обо­ро­тах даже незна­чи­тель­ные недо­стат­ки обо­ра­чи­ва­лись серьез­ной голов­ной болью.

К тому же Перво­май­ская уже была не одна, счет пиц­це­рий пере­ва­лил за сот­ню, и сер­ве­ра про­сто не справ­ля­лись с нагруз­кой. Трекинг зака­зов — серд­це инфор­ма­ци­он­ной систе­мы — верой и прав­дой слу­жил сети несколь­ко лет. Но теперь он тре­бо­вал апгрейда.

Наука управления и принципы «Додо Пиццы» пред­пи­сы­ва­ли про­чув­ство­вать все на соб­ствен­ной шку­ре, преж­де чем при­ни­мать реше­ния. Поэто­му, полу­чив в рабо­ту тре­кинг, Никита начал с того, что сде­лал мед­книж­ку и вышел на кух­ню в пиццерию.

Вкалы­вал, как все: мыл лот­ки и кон­тей­не­ры, наре­зал заго­тов­ки, рас­ка­ты­вал пиц­цы — но и наблю­дал при этом, как рабо­та­ет система.

А рабо­та­ла она не очень. Новые пиц­цы появ­ля­лись на экране с задерж­кой. Нажав на заказ, при­хо­ди­лось ждать, пока экран пере­за­гру­зит­ся, чтобы отме­тить сле­ду­ю­щий. Речь шла о секун­дах, но в пико­вые часы даже мгно­ве­ния каза­лись веч­но­стью. Иногда план­ше­ты и вовсе под­ви­са­ли, не реа­ги­руя на нажатия.

Никита понял, как дол­жен выгля­деть иде­аль­ный тре­кинг — и вме­сте с коман­дой при­нял­ся за рабо­ту. На все про все ушло несколь­ко месяцев. Новую вер­сию сна­ча­ла про­те­сти­ро­ва­ли в пиц­це­ри­ях Сыктыв­ка­ра, а так­же в Амери­ке — и она пока­за­ла себя отменно.

Систе­ма лета­ла, а новый дизайн выгля­дел и сим­па­тич­нее, и удоб­нее — на одну стра­ни­цу теперь поме­ща­лось боль­ше зака­зов, появи­лась цве­то­вая коди­ров­ка, кото­рая обо­зна­ча­ла, куда пред­на­зна­чен заказ — на достав­ку или в зал.

В общем, коман­да запус­ка­ла новый тре­кинг в пол­ной уве­рен­но­сти, что изме­не­ния при­мут на ура по всей сети — от Калинин­гра­да до Комсо­моль­ска-на-Амуре. Но когда обно­ви­ли систе­му, на раз­ра­бот­чи­ков вме­сто слов бла­го­дар­но­сти посы­па­лись проклятия.

Каждому, кто хоть раз пытался что-нибудь изме­нить, зна­ком этот пара­докс: люди нена­ви­дят пере­ме­ны, хотя и жаж­дут их.

Они могут посто­ян­но вор­чать о недо­стат­ках про­грам­мы, но будут бес­по­щад­ны к любо­му, кто попы­та­ет­ся ее изменить.

Тут рань­ше была кноп­ка, куда она делась? Раньше я кли­кал сюда, а теперь надо кли­кать туда. Кошмар! Руки бы ото­рвать этим реформаторам.

Оказав­шись в поло­же­нии Полоз­ни­ко­ва, мож­но было бы пред­по­ло­жить, что и тут про­ис­хо­дит что-нибудь похо­жее. От Калинин­гра­да до Комсо­моль­ска-на-Амуре тре­бу­ют вер­нуть ста­рый тре­кинг, про­сто пото­му что при­вык­ли к нему.

Однако Никита знал, что «Додо Пицца» доби­лась успе­ха во мно­гом пото­му, что в ком­па­нии все­гда ста­ра­лись не игно­ри­ро­вать кри­ти­ку, не оби­жать­ся на жало­бы и тем более не скры­вать ошиб­ки и недостатки.

Наобо­рот, в «Додо» все­гда стре­ми­лись к тому, чтобы полу­чать как мож­но боль­ше жалоб — и исполь­зо­вать их для того, чтобы исправиться.

В «Додо Пицце» любой гость мог пожа­ло­вать­ся на плохую пиц­цу или гру­бый сер­вис, напи­сав на элек­трон­ную почту управ­ля­ю­ще­му или Федору Овчинникову.

Менедже­ры обу­ча­ли свою коман­ду, еже­днев­но оце­ни­вая рабо­ту каж­до­го сотруд­ни­ка — что за день сде­ла­но хоро­шо, а что еще тре­бу­ет совер­шен­ство­ва­ния. Сотруд­ни­ки пиц­це­рий в свою оче­редь тоже оце­ни­ва­ли мене­дже­ров, регу­ляр­но запол­няя анке­ты об усло­ви­ях рабо­ты для «Индек­са счастья».

В неко­то­рых сетях реше­ния цен­траль­но­го офи­са ком­па­нии нико­гда не под­вер­га­лись сомне­нию. В «Додо» фран­чай­зи и управ­ля­ю­щие откры­то кри­ти­ко­ва­ли реше­ния, кото­рые каза­лись им неудачными.

Никто не стес­нял­ся ска­зать даже Федору Овчин­ни­ко­ву, что он не прав — если люди так искренне считали.

«Жалоба — это пода­рок», — про­воз­гла­шал извест­ный биз­нес-прин­цип. Ведь жало­ба — это пода­рен­ная тебе воз­мож­ность стать луч­ше. Принцип при­ду­ма­ли не в «Додо Пицце», но в этой ком­па­нии он стал неглас­ным девизом.

После запус­ка тре­кин­га зака­зов таких «подар­ков» Никите Полоз­ни­ко­ву нава­ли­ли с избыт­ком. И он при­нял­ся их распаковывать.

Когда команда разработчиков про­ана­ли­зи­ро­ва­ла жало­бы на новый тре­кинг, ста­ло понят­но, что он дале­ко не идеален.

Обнов­ле­ние тести­ро­ва­ли на айпа­дах — имен­но они сто­я­ли в сык­тыв­кар­ских пиц­це­ри­ях. Однако в дру­гих горо­дах зача­стую исполь­зо­ва­ли план­ше­ты на опе­ра­ци­он­ной систе­ме «Андроид».

Разные вер­сии опе­ра­ци­он­ных систем, раз­ные про­из­во­ди­те­ли, раз­ме­ры экра­нов — это десят­ки типов устройств. На мно­гих моде­лях тре­кинг отоб­ра­жал­ся кри­во и не все­гда рабо­тал так, как заду­мы­ва­ли создатели.

Некото­рые дизай­нер­ские реше­ния выгля­де­ли спор­ны­ми. Фон окна поме­ня­ли на чер­ный — из-за это­го на деше­вых моде­лях изо­бра­же­ние силь­но бли­ко­ва­ло, пре­вра­ща­ясь в зеркало.

Да и цве­то­вая коди­ров­ка зака­зов ока­за­лась недо­ста­точ­но кон­траст­ной — на план­ше­тах с пло­хой цве­то­пе­ре­да­чей раз­ни­ца меж­ду пастель­ны­ми тона­ми была едва различимой.

Никому не нравится осознавать, что ты что-то не доду­мал, не угля­дел, не преду­смот­рел. Но и наив­но же рас­счи­ты­вать, что все­гда и во всем ты будешь безупречен.

Чтобы делать свою рабо­ту хоро­шо, нуж­но при­нять свое несо­вер­шен­ство — и стре­мить­ся к луч­ше­му, посто­ян­но полу­чая «обрат­ную связь» от тех, на кого эта рабо­та влияет.

Следу­ю­щие два­дцать четы­ре дня коман­да Никиты Полоз­ни­ко­ва потра­ти­ла на то, чтобы дора­бо­тать тре­кинг и испра­вить все выяв­лен­ные недо­че­ты. Обнови­ли дизайн, сер­вис адап­ти­ро­ва­ли под все воз­мож­ные вер­сии план­ше­тов и опе­ра­ци­он­ных систем.

Когда эту рабо­ту завер­ши­ли, люди нако­нец смог­ли оце­нить пре­иму­ще­ства ново­го тре­кин­га. Прежде все­го — его фан­та­сти­че­ское быст­ро­дей­ствие. Систе­ма нако­нец ста­ла дей­стви­тель­но при­но­сить ту поль­зу, на кото­рую рас­счи­ты­ва­ли ее создатели.

Крити­ка ранит. Но имен­но она поз­во­ля­ет людям и ком­па­ни­ям рас­ти над собой.