«Неудачная новинка», «Уберите ее из меню!», «Фу! Пахнет просто кошмар, не смогла съесть ни кусочка», «На вкус как замазка для окон».
Глеб Котляров хмуро изучал отзывы на «Цыпленок блю чиз» — новую пиццу, которая недавно появилась в меню «Додо Пиццы».
Сам же Котляров в ее запуске и участвовал. В «Додо» он отвечал за создание новых продуктов и за изучение того, что нравится людям, а что — не очень.
И вот пицца «Цыпленок блю чиз», видимо, как раз оказалась не очень. И откуда люди знают, удивлялся Глеб, какова на вкус оконная замазка?
Команда «Додо» всегда старалась радовать людей нетривиальными рецептами. Скучно же есть одну «Маргариту»!
К тому же мало кто может доставить уникальные продукты в любой российский город. А вот «Додо Пицца» может. Хоть в Калининград, хоть в Южно-Сахалинск, хоть в Новый Уренгой. Везде есть «Додо».
Из уникальных продуктов можно создавать уникальные пиццы. Например, «Цыпленок блю чиз» — с нежным сливочным соусом альфредо и сыром с благородной голубой плесенью.
Тесты показывали, что она станет настоящим хитом. Что же пошло не так?
Ответить на такой вопрос нелегко. Что вообще такое — вкусная пицца? Для вас это одно. А для вашего друга — другое.
А теперь представьте, что у вас несколько миллионов друзей в разных городах страны (а может быть, и мира) — и вам нужно выпустить пиццу, которая всем по вкусу придется. Та еще задачка, согласитесь.
Чтобы ее решить, обычно компании проводят много сложных исследований. Устраивают дегустации и опрашивают участников. Берут отзывы на карандаш, а потом меняют рецепты, чтобы угодить большинству. Только это не всегда помогает.
Проводить исследования не только долго, дорого, но еще и не слишком эффективно.
Ведь одно дело — случайные участники исследования и идеальная пицца, сделанная для дегустации в Москве. А совсем другое — реальные клиенты и реальная пицца, одна из нескольких сотен, сделанных за день в пиццерии, скажем, в Новом Уренгое.
И одно дело — отзыв человека, которого угостили пиццей (и который, быть может, постесняется ее поругать). И совсем другое — мнение человека, который заплатил за нее свои кровные.
А что мешает спросить мнение тех, кто платит, — в Новом Уренгое, Калининграде или Южно-Сахалинске? Да, собственно, ничего, решили в «Додо». Особенно теперь.
Теперь у любого человека есть в кармане телефон, а у любого телефона есть интернет. Это надо использовать!
Так в «Додо» появилась R&Digital — уникальная цифровая платформа, которая данные о вкусе и качестве продуктов собирает.
Когда клиент получает пиццу, мобильное приложение предлагает ему оценить ее. И не просто «вкусно» или «невкусно», а по множеству параметров. Есть вопросы и про яркость вкуса, и про начинку, и про температуру, и много еще про что.
Многие люди такие анкеты в приложении заполняют. Приятно ведь, когда с тобой считаются. Да и покритиковать (если есть за что) иной раз тоже не грех.
Когда отзывов собирается много, вкус можно «оцифровать». Отразить его в числах и таблицах.
Со стороны работа Глеба Котлярова не очень походила на работу шеф-повара. Вместо того чтобы орудовать сковородками на кухне, он смотрел на графики и диаграммы на экране компьютера.
Но в «Додо» шеф, изучающий диаграммы, никого не удивляет. Здесь научный подход в почете. Тут к любой проблеме подходят с серьезностью ученого, создающего марсоход, а решения принимают, опираясь на цифры. Ведь без умения собирать данные и делать по ним выводы в нашем мире уже просто никуда.
Анализируя данные, собранные платформой, вот что еще Котляров необычного приметил: и «Цыпленок» запустился плохо, и у пиццы «Четыре сыра» графики вниз поползли.
Если бы он просто устроил дегустацию, он бы этого не увидел. Но цифровая платформа в реальном времени собирала множество данных из сотен пиццерий — и сразу же их наглядно показывала.
Начал Глеб думать, что эти пиццы вниз тянет? Что в них, таких на первый взгляд разных, общего? И скоро нашел ответ: тот самый чудесный сыр блю чиз.
Дальнейшее расследование показало, что некоторые партии этого сыра просто-напросто вели себя не так, как положено. У сыра из этих партий вскроешь упаковку, и блю чиз меняться начинает: горчить, сильно пахнуть. Отсюда и нелестные отзывы.
Начали распутывать историю дальше, и выяснилось, что сыр этот от нового поставщика. Образцы на тестировании и дегустации показали себя хорошо, а в боевых условиях подвели.
«Додо», конечно, сразу перестала покупать сыр у производителя, блю чиз которого вел себя столь неподобающим образом. И дело сразу наладилось.
Вскоре Котляров уже снова улыбался, глядя, как «Цыпленок» «взлетает» на графике: все больше и больше людей оценивали его на отлично.
Так технологии и научный подход помогли «Додо» быстро найти и обезвредить коварную плесень — и порадовать людей вкусной и необычной пиццей. И в Калининграде, и в Южно-Сахалинске. И даже в Новом Уренгое.
Как создаются рецепты. Проведите один день с бренд-шефом «Додо Пиццы»