Когда водитель снял шапку, Сима Сметанина поняла, что дело серьезное. Она только что отработала смену на Первомайской и направлялась домой. А курьеру как раз поступил заказ на доставку в ее район, и он вызвался ее подвезти.
Но сначала надо было доставить пиццу — и быстро. Ведь «Додо Пицца» обещала своим клиентам привезти любой заказ, каким бы большим он ни был, за час — хоть одну пиццу, хоть десять.
В большинстве случаев благодаря слаженной работе на кухне выполнять это обещание не составляло труда. Но в этот раз что-то пошло не так. Заказ приготовили слишком поздно — и теперь они опаздывали.
Крутить баранку целый день, катаясь туда-сюда по знакомым с детства улицам, — занятие не слишком увлекательное. Поэтому обычно шоферы — народ болтливый. А чем еще себя развлечь хорошему человеку, как не беседой с другим хорошим человеком?
Однако на этот раз водитель, сняв шапку и смахнув пот со лба, сразу запретил Симе болтать. «Пока не доедем — молчи!» От неожиданности, Сметанина сразу потеряла дар речи. А он вцепился в руль, стиснул зубы — и поехал.
В Сыктывкаре пробки случаются нечасто. Но когда счет идет на минуты, любой лишний светофор может оказаться решающим. Трюк заключался в том, чтобы построить оптимальный маршрут, не потерять на нем ни одной лишней минуты. А еще не нарушить правила, чтобы не привлечь ненужное внимание полиции.
Ну и наконец, при всем этом требовалось еще и соблюсти этикет сыктывкарских водителей, который предписывал пропускать пешеходов, только еще приближающихся к зебре, и давать дорогу водителям, выезжающим со двора.
Замелькали улицы, дома, перекрестки. Сима вжалась в кресло. Притормозив у подъезда, водитель схватил термосумку с пиццей и был таков. Вернулся с улыбкой до ушей: «Успел — теперь можешь разговаривать… Куда едем?»
Открывая первую «Додо Пиццу», Федор Овчинников поставил цель — наладить дело так, чтобы пиццу привозили действительно быстро. Ведь он хотел изменить отношение людей к доставке еды на дом.
В Сыктывкаре этому сервису не очень-то доверяли: ведь иногда еду привозили за полчаса, иногда за все два. Поэтому доставка на дом особой популярностью у горожан не пользовалась.
Предприниматель решил, что пицца от «Додо» должна приезжать за тридцать-сорок минут, максимум за час. Однако, представив себя на месте клиентов, Федор понял, что этого было мало для достижения успеха. Ему предстояло еще каким-то образом убедить людей, что на «Додо Пиццу» можно положиться.
Сделать это предстояло, не тратя больших денег на рекламу — их у предпринимателя просто не было. И тогда основатель «Додо» решил дать гарантию: доставим заказ за час, а если не успеем, вы получите пиццу бесплатно.
Люди, конечно, поначалу не верили столь щедрому обещанию. Тем более что чаще всего «Додо» доставляла пиццу за полчаса. Но получив однажды пиццу бесплатно, некоторые клиенты удивлялись — и даже зачастую рассказывали об этом своим друзьям.
Получалось, что каждая просроченная доставка не вызывала у людей раздражение, а наоборот, только укрепляла доверие к компании.
Даже малое дите знает, что в мире нет ничего бесплатного. Поэтому, наслаждаясь преимуществами быстрой доставки, некоторые клиенты при этом искренне сочувствовали водителям, которые работали в «Додо Пицце».
Они понимали, что курьерам приходится из кожи вон лезть, чтобы всюду успеть. И думали, что компания наверняка еще и штрафует водителей, если у них не получается доставить заказ вовремя.
А как иначе? Если клиент не заплатил за тесто, колбасу и сыр в пицце «Пепперони», то раскошелиться должен кто-то другой. И этот кто-то — явно не хозяин пиццерии. Этот кто-то — тот растяпа, который напортачил с заказом.
Скорее всего, это был водитель, который забыл заправить машину и потерял драгоценные минуты. А может, кто-то поленился на кухне, не сделал заготовок заранее и поэтому возился с пиццей дольше нужного.
Не исключено, что и сам управляющий не рассчитал спрос и вывел на смену мало людей — и они просто физически не могли бы успеть.
Пытаясь понять, кого же наказывать за бесплатные пиццы, Федор пришел к парадоксальному выводу: никого. Ведь не станешь же расследовать каждый случай. Это не только хлопотно, но и вредно.
Все будут валить вину на других. Начнутся склоки. Люди будут пытаться скрывать просроченные заказы, чтобы не лишиться денег. Опоздав на минуту, водитель станет спорить с клиентом и доказывать, что он на самом деле успел.
Тогда клиенты разочаруются в «Додо Пицце» и решат, что бесплатная пицца — это просто дешевый рекламный трюк.
Поэтому Федор решил, что в «Додо» никого штрафовать не будут, если придется отдавать пиццу бесплатно. Лучше направить усилия на то, чтобы понять, что пошло не так — и как это можно исправить.
Это простое, но важное решение имело далеко идущие последствия. Так начался крестовый поход «Додо Пиццы» против штрафов.
В российских кафе штрафовали порой c былинным размахом — буквально за любую провинность или ошибку. За испортившиеся продукты. За недостачу на кассе. За неудавшиеся блюда. За опоздания. За невымытые руки. За курение во время рабочего дня. Да мало ли за что.
Некоторые менеджеры просто не знали, как еще заставить сотрудников своей компании работать и делать то, что надо. Ведь не так уж мало на свете людей, которые ленивы и не слишком ответственны, а значит, единственный способ стимулировать их — наказать рублем.
Но эффект получался обратный. Сотрудники чувствовали себя несправедливо обиженными — и зачастую не зря. А обиженный человек — плохой работник. В лучшем случае он начинает выполнять свои обязанности спустя рукава и боится сделать что-нибудь не так. Уронив на пол огурец, он не выбросит его, как предписывают правила, а положит обратно в блюдо, чтобы стоимость огурца потом не вычли из его зарплаты.
Ну а в худшем случае обиженный сотрудник начнет приворовывать, чтобы компенсировать свои потери. Стоит начать штрафовать людей — и больше не будет единой команды, которая вместе работает на превосходный результат. Останется только группа чужих и враждебно настроенных людей, разделенная на угнетателей и угнетенных.
Поначалу Федору Овчинникову страшно было отменять все штрафы. Как и многим предпринимателям, ему казалось, что совсем без штрафов обойтись нельзя. Поэтому в «Додо Пицце» на Первомайской не наказывали рублем курьеров, если приходилось отдать бесплатно пиццу, но иногда штрафовали сотрудников за серьезные нарушения дисциплины.
Со временем Федор увидел, что штрафы ни к чему хорошему не приводят — и ничто не мешает их отменить совсем.
Так родилась философия, которая и легла в основу всей сети «Додо» — и во многом помогла ей добиться того, чего она добилась. Эта была гуманная, но довольно практичная философия.
Надо искать достойных людей. Хорошо обучать их. Не наказывать за ошибки — просто делать так, чтобы человек их не повторял. А для этого лучше всего постоянно думать над тем, как усовершенствовать работу пиццерии и сделать так, чтобы соблюдать правила было легко и приятно. Ну а с теми, кто не хочет играть по правилам и нарушает их сознательно, стоит просто расставаться — и давать дорогу тем, кто действительно старается.
Оказалось, что есть на свете не так уж мало людей, которые стремятся делать работу на совесть не из-под палки — а просто потому, что это приятно.
Водитель, который вез Симу Сметанину домой, спешил не потому, что боялся наказания. И даже не потому, что ему обещали премию за заказ, доставленный в срок. Черт возьми, ему просто самому хотелось успеть.